внутренние и внешние клиенты и, 51—54
момент волшебства, 64–66, 101, 158, 179, 187, 189, 190, 192
момент заурядности, 150
момент истины, 166, 189, 190
момент разочарования, 156, 168, 178, 180, 184, 187, 189, 224
определение, 11—12
пять шагов к, 54
Исследователи, 144
История, рассказывать, 124—127
К
Каламари, Кейн, 114
Карлзон, Ян, 48, 49, 110, 189
Карни, Шеннон, 225
Кацман, Дэвид, 181
Келли, Стив, 236
Керри, Шон, 68
Клиент (ы)
внутренние и внешние, 51—54
восприятие обслуживания, 167
восприятие по-своему, 144
демонстрация благодарности, 207—209
демонстрация плохого отношения, 184
доверие сотрудникам, 43, 61—63
достоинство, 174, 177
забота о первом впечатлении, 150—152
задавать вопросы, 20, 22, 28, 156—159
знание ценности вашего, 75—78
оставаться на связи с, 220—223
открытые вопросы в диалоге с, 153—155
отношение к сотрудникам, как, 61—63
понимание ответственности за впечатления, 169—171
последний, в формировании репутации, 135
предупреждающие действия для, 224
приверженность, 226
слова для обозначения, 47
слушать и учиться у, 143, 186
создание лояльности, 235—237
создание требовательных, 242—244
сопровождение, 217—219
сосредоточение внимания на, 108, 144, 201, 211—213
типы, 51—54
усилия, чтобы узнать от, 98, 182
чувствительность к ценам, 22, 243, 244
Клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
сравнение с операционноориентированной культурой, 185
Клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202
Клиенты-пропагандисты, создание, 35
Компании
культура, определяющая, 89—90
сосредоточенность на работнике, 32, 34–40, 45
удобство работы с, 80, 84
узконаправленность, 210—213
функция, 147
Компании, ориентированные на сотрудников, 32, 34–40, 45
Конкурентное преимущество, 192—226
изумление и, 41
легкость ведения дел с вами, 201
предупреждающие действия, 224
Конкуренты
дружба, 67—70
изумление и, 41
легкий путь и, 96—99
неожиданные действия и, 214—216
создания требовательного клиента как проблема, 242—244
укрепление дружественных отношений с вашими, 67—70
Координатор клиентов, 226
Кросс-продажи, 163—165
Культ клиента, 52
Культура, 89—90
в лучшем случае, 79—82
введение в действие, 89—90
вклад работников в инновационную, 117
заинтересованность в знаниях, 128—130
защита, 104
изменение лексики в, 107—109
клиентоориентированная, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202
легкий путь, 96—99
наставничество в, 106, 131—133
начать сначала, 134—136
операционноориентированная, 105, 185
последовательность в, 120—123
потрясающая ответственность в, 100—102
происхождение великих идей, 116—119
рассказывать историю, 124—127
уважение уникальности, 113—115
услуги, 12, 122
Культура обслуживания, 37
Кэллехер, Херб, 37
Кэмпбелл, Джерри, 214
Л
Левитт, Теодор, 149
Легкий путь, 96—99
Лидерство, 57—88
анализ на собрании, 117
быть лучшим во всем в, 83—85
в обслуживании клиентов, 58
доверие в, 61—63
дружба с конкурентами, 67—70
знание ценности клиентов, 75—78
определение направлений, 92
поведение, будто вы владелец, 58—60
принятие на себя роли, 55, 57
фактор успеха в, 79—82
Личная вовлеченность, 169
Лояльность (приверженность)
взаимосвязанные факторы качества бренда, 120
должное внимание, 210—213
неожиданные действия для создания, 214—216
создание в клиентах, 235—237
создание программы, 236, 237
сопровождение и, 210—213
убийцы, уход от, 235—237
«Лучшие из лучших» компаний, изумление в, 12
Люди. См. также сотрудники; клиент; сотрудник
в первую очередь, 37,52, 54, 93
важность, в «Ace Hardware», 26
как одно из пяти П, 79
расширение прав и возможностей, 99, 130
уважение индивидуальности, 114
М
Макиавелли, Никколо, 67
Малая Лига, спонсорство, 228
Местное сообщество, забота о, 232—234
Мозговой штурм, 117
Момент, поймать, 189—191
Моменты истины (Карлзон), 166, 189, 190
Моррис, Энн, 83
Мышление
клиентоориентированное, 112, 200, 202
операционноориентированное, 104
Н
Надежность, 169, 171, 204
Найтингейл, Эрл, 128
Направленные покупатели, 144
Наставник
владелец, как, 59
мгновенный, 132
определение, 131
теневой, 132
Наставничество, 106, 131—133
Национальная Ассоциация Ораторов, 68, 256
Невыполнение обещаний, 183
«Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (Фрей и Моррисс), 83
