Хойбнер, Джей, 79, 160
Ц
Целенаправленные покупатели, 144
Ценность уникальности, 113–115, 232
Ч
Черчилль, Уинстон, 227
Чувствительность клиентов к ценам, 22, 243, 244
как одно из пяти П, 80
конкурентоспособное ценообразование, 80
Ш
Шей, Тони, 124
Шульц, Хорст, 39
Шуляйн, Марк, 94
Я
Язык, влияние на поведение, 104
A
«Ace Hardware»
«бизнес для бизнеса», 24, 27, 211
«бизнес для потребителя», 24, 27
в местном владении и управлении, 27
важность сотрудников, 26
введение культуры, 37
взаимность, 149, 228–231, 238
взаимосвязь факторов, 121
владельцы магазинов, 29, 32, 33–35, 41, 86, 118, 229, 239
воздаяние сообществу, 228—231
выражение благодарности клиентам, 207—209
гордость владельцев магазина, 58
доверие, 42
забота об ожидании клиента, 181—183
затраты на рекламу, 68
индекс полезности, 38
индивидуальность, 114
как бизнес, ориентированный на сотрудников, 40, 51—52
как всемирная компания, 23, 24, 27
как конкурент, 19, 22, 25, 26, 84
как корпоративная звезда, 18
как пример для подражания, 27
как сеть магазинов в личном владении, 26
качество продукции, 80
клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
клиентоориентированный бизнес, 24
клиентское обслуживание, 26
количество магазинов, 18
конкурентное ценообразование, 80
координатор клиентов, 226
легенды компании, 125
легкий путь, 96—99
люди на первом месте в, 110–112, 200
мантра компании, 43
мнимые покупатели, 201
написание книги о, 15
недооцененный бренд, 20
обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229
окружающее сообщество, 232—234
ориентирование в, 40
основные впечатления от, 114
основные стандарты, принятые в, 24
отзывы клиентов, 29, 72, 109, 167, 240
поведение покупателя, 19
позиция, 31
полезность как мантра, 39, 43
полезные разговоры с покупателями, 154
последовательность, 120—123
предсказуемость, 28
прибыльность, 32—33
программа вознаграждений в, 227
пропагандисты, 28, 35, 97, 147, 215
«пятидолларовая спасательная шлюпка», 40—45
работники, 105
консультация у, 105
рост дохода, 229
сертификат основ полезности, 29
сертификация полезности, 36
сосредоточенность на клиентах, 108, 144, 201, 211—213
стремление быть полезным, 27—35
тактика первого впечатления, 151
удовлетворенность покупателей, 19, 20, 23
управление независимыми предпринимателями, 24
успех, 27, 28, 32
электронная рассылка, 221
AceHardware.com, 221, 218
Amazon.com, 17, 201
«Apple», 17, 20, 24, 201
B
«Bean, L. L.», 20
C
«Central City Auto Parks», 62
D
«Delta Airlines», 16, 17
«Disney», 108, 111, 139, 182
E
«Eastman Kodak», 16, 17
заявка о защите от банкротства, 17
F
Facebook, 110, 148
«Four Seasons», сеть элитных отелей, 20
G
Google +, 110, 256
H
«Home Depot», 21, 22
конкурентные вызовы, 73
розничная модель, используемая, 22
I
IBM
репутация, удовлетворение клиента, 16
успех, 16
L
LinkedIn, 256
«Lowe’s», 21, 73, 198
конкурентные вызовы, 73
розничная модель, используемая, 21
N
«Nordstrom», 124
политика возвратов, 124
O
«Office Depot», 20
P
«Parature», 210, 212
R
«Ritz-Carlton», 17, 39, 43
внутренние и внешние впечатления в, 39
расширение прав и возможностей работников на, 43
ROI, 55
S
«Sam’s Club», 20
SAS, 48
«Scandinavian Airlines», 48, 110
«Service America» (Земке и Альбрехт), 51
«Southwest Airlines», 17, 37
как авиакомпания-звезда, 17
сотрудники на первом месте, 37
T
Twitter, 110, 256
W
«Walmart», 20
www.AmazeEveryCustomer.com, 245
Y
YouTube, 128, 222, 256
отправка ссылок на обучающие видео, 222
Z
Zappos.com
история о пицце, 124
приносить счастье как мантра компании, 39
