А
Авиакомпании, удовлетворенность покупателей, 16
Авторитет, становление, 128
Алессандра, Тони, 142
Алспоу, Рик, 230
Альберт, Карл, 51
Анализ моментов разочарований и волшебства, 64—66
Апсейл, 163—165
Б
Банкротство, 17
Безос, Джефф, 192
Бекингем, Маркус, 87
«Бизнес для бизнеса», 24, 27, 211
«Бизнес для потребителя», 24, 211
Благодарность, демонстрация клиентам, 207—209
Благодарственные письма в создании приверженности покупателей, 201
Благотворительность, 93, 298—300
Боммарито, Винс, 134
«Быть лучшим во всем», 83—85
Быть на связи с клиентом, 220—223
В
Венхуизен, Джон, 32, 62, 69, 85
Взаимность
готовность помочь, 228—231
Взаимодействие один на один, 137—191
апсейл в, 163—165
время представлений в, 139—141
дополнительные вопросы, 156—159
избегание убийц лояльности, 235—237
кросс-продажи в, 163—165
овладение искусством восстановления, 178—180
оставлять неизгладимое впечатление, 166—168
ответственность и, 169—171
открытые вопросы и, 153—155
первые впечатления в, 155
подход к клиентам на их условиях 142—145
позволять клиенту ошибаться, 172—174
пользование моментом, 190
расширение прав и возможностей в, 99, 130
сосредоточение внимания на клиентах, 146—149
управление ожиданием, 181—183
уход от спора, 175—177
Взаимодействия в режиме реального времени, 161
Виртуальные жалобы, 72
Владельцы
в качестве наставника, 81, 94, 104
выступать как, 86, 87
как образец для подражания, 81, 82, 93
уважение и восхищение в, 81, 82
Внешние клиенты, 51—54
Внутренние клиенты, 51—54
Вовлечение, открытые вопросы для, 153—155
Волковитц, Барри, 61
Волшебство
анализ моментов, 64—66
многочисленные возможности для момента, 65
Вопросы закрытого типа, 154
для понимания ожиданий, внесения ясности и избегания недоразумений, 153—155
закрытые, 154
открытые, в начале диалога с клиентом, 153—155
Восстановление впечатлений от обслуживания, 179—180
Восстановление, овладение искусством, 178—180
Восхищение, сопричастность, 12, 125
Впечатления
в первую очередь, 37, 52, 54, 93
длительные, 166—168
формирование, 101
Враги, быть ближе к, 67—70
Временное решение, принимать меры с приемлемым, 178
«Вы обратились не в тот отдел», 185
Г
Гибкость, 185—187
Гипермаркеты, 26, 68, 69, 73, 211
Гленн, Том, 135, 229
Гленн, Элдер, 41
«Государь» (Макиавелли), 67
Д
Девис, Мишель Вейнер, 140
«Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе», 67
Действия, направленные на приемлемое временное решение проблемы, 178
Дитрих, Бад, 131
Доверие
в создании организации, сосредоточенной на сотруднике, 42
кросс-продажах и, 163—165
Доверие коллегам, 43, 61—63
Доуделл, Мэтт, 93, 200
Дружелюбие, 190
Дружеское отношение к конкуренции, 67—70
Ж
Жалобы
восстановление после удовлетворения, 49, 178—180
долгое рассмотрение, 64, 76
совещание по, 49
З
Забота об ожидании, 181—183
Завлечение клиентов в ловушку, 236
Закон о банкротстве, 17
Закон, 228—321
Занять свою милю, 194—196
«Заставьте свои сильные стороны работать» (Бекингем), 87
Звезды, 16, 18, 22, 28
стабильность, 16
Земке, Рон, 51
Зиглар, Зиг, 98, 129, 230, 231
Зиглер, Брайан, 118
Зиглер, Дэвид, 86
Знайте цену вашим клиентам, 75—78
Знания
вынесенные из опыта спора с клиентом, 175—177
заинтересованность в, 128—130
ошибки как часть, 62
Знания, в создании доверия, 175—177
Золотое правило работника, 91, 92
Зрительный контакт, 105
И
«Игра в алфавит», 113
Идеи, происхождение великих, 116—119
Из первых рук, получение опыта, 38
Избыточные обещания, 182
Извинение, 175
Изменение лексики, 107—109
Изумление, 41
