Неожиданные действия, 214—216
владение вашей милей, 194
демонстрация благодарности, 207—209
лояльность в, 210–216, 197—199
опыт из первых рук, 38
самореклама в, 220—223
сопровождение, 217—219
удовлетворение, 19, 26, 76
Неопределенность, 52
Несоответствие, как убийца лояльности, 243
Ниша, найти свою, 25
Новостная рассылка для клиентов, 221
Нокс, Том, 239
Ноулз, Мэвис, 173
О
Обещание
для решения проблемы, 178
сдерживание, чтобы разрешить проблему, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180
Обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229
Образец для подражания, владелец, как, 59
Обучение, программы повышения квалификации, 130—131
Ожидания клиентов перемен, 71—73
Обратная связь
социальные медиа, 71, 199
Операционноориентированная культура, сравнение с клиентоориентированной культурой, 105, 185
Операционноориентированное мышление, 104
Ориентирование, 40
«Остывание», избегание спора, 176
Открытые вопросы в завязывании диалога с клиентами, 153—155
Отношения, создание дружеских, с конкурентами, 67—68
Отступление в избегании спора, 175
Ошибки, как часть процесса обучения, 62
П
Педротти, Джин, 222, 239
Первое впечатление, забота о, 150—152
Питерс, Том, 137
Платиновое правило, 142, 144, 145
Плохое обращение с клиентом, 62
Позиция, как одно из пяти П, 80
Полезность, 39, 43
Пользуйтесь преимуществами, 86—88
Последовательность, 120—123
Потрясающая ответственность, 100—101
Предприниматели, важность малых, 32
Представление, качество, 139—141
Предупредительные действия для клиента, 225—226
давать обещание, 178
держать обещание, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180
Приверженность бренду, взаимосвязанные условия, 120
Пример для подражания в изумлении, 15
Присвоение, 52—54
Программа обед с президентом, 118—119
Программы непрерывного образования, 130
Продвижение, как одно из пяти П, 80
Продукция
знакомство с, 80, 81
как одно из пяти П, 80
Проектные покупатели, 144
Пропагандисты, нестандартное поведение для создания 28, 35, 97, 147, 215
Проясняющие вопросы, 39
«Пятидолларовая спасательная шлюпка», 40, 42, 76
Пять П
подчиненные, 79—80
позиция, 80
политика ценообразования, 80
продвижение в, 80
продукция, 80
Р
Разочарование, анализ на собрании, 53—55
Рассказы добрых самаритян, 147
Расширение прав и возможностей
людей, 99—130
сотрудников, 32—33
Раттер, Джо, 125—126
Революция изумления, 20
Роберт, Каветт, 68
Рукописная благодарственная записка, 209
С
Салливан, Дэн, 107
Самомотивация, 129
Самореклама, 220—223
Санборн, Марк, 55, 140
Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22
Серан, Джон, 176—177
Сертификат полезности «Ace», 38
Сертификация основ полезности, 38
Система мгновенного наставничества, 132
Собрания по поводу,
жалоб, 64, 76
фанатских писем, 135, 136
Собрания, 64, 67, 135, 136
«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187
Совершенство во всем, как невозможное, 71
Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223
Сообщество, 227
взаимность, 228—231
обязательства обслуживания в, 18
польза и, 228—231
приверженность, 195, 226
Сопроводительный звонок, 218
для создания приверженности, 218
чтобы сказать спасибо, 218
Сопровождение клиентов, 217—219
Социальные медиа. См. также Facebook; Google +; LinkedIn; Twitter; YouTube
обратная связь с, 71—199
Спор, уклонение от, 175—177
извлечение урока, 176
остывание, 176
отступление, 175
разделение опыта, 176
Стиль управления Делайте, как я говорю, а не как я делаю, 48
Стратегия лови момент, 170
Стратегия личностного роста, 86
Т
Таинственные покупатели, 181
Творческое мышление, 141
Телефонные звонки
в качестве благодарности, 186
в создании приверженности, 195
Теневые наставники, 115
Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115
Тренинги, 113, 125, 148
Трудное решение, принятие 50
Туччи, Ким, 114
У
Уважение, чувство собственности и, 47—49
Уверенность
знания в создании, 111
сопровождение, в создании, 194—196
Удовлетворение потребностей клиентов
авиационная промышленность и, 8
важность, 177
как оценка, 177
репутация IBM для 16
Узконаправленность, 210
Успех, факторы, влияющие на, 79—82
Ф
Фанатские письма
зачитывание на заседаниях сотрудников, 135, 136
совещание по, 135
Феррара, Джон, 131
Фрей, Франсес, 83
Фридман, Арт, 104
Х
Хайкен, Шеп, 256
