Со временем компания все меньше и меньше синхронизируется с работой, на которую ее нанимают клиенты, и беспечно оптимизирует свои возможности, опираясь на внутреннюю оценку «компетенций». Но Intuit, университет Южного Нью-Хэмпшира, American Girl, OnStar, Deseret News и многие другие успешные компании, с которыми мы познакомились, демонстрируют совершенно иную ориентацию: фокус на ключевую работу клиентов как определяющий организационный принцип компании.
Функциональный контроль и эффективность – требования конкурентного рынка. Однако эффективность дает ценность лишь тогда, когда она обеспечивается процессом, что приносит потребительскую ценность за счет выполнения высокоприоритетной работы. Успешные компании стремятся к операционной эффективности, не подвергая риску необходимую для выполнения работу.
«Вы можете расходиться во мнении касательно таблиц или маркетинговых кампаний», – замечает Хари Наир, руководитель группы Strategy Innovation Office в составе малайзийского конгломерата Sime Darby. Наир многие годы пользуется теорией работ в своих инновационных проектах, включая предыдущие должности в Innosight, Procter & Gamble и Kimberly-Clark. Он говорит: «Но внутри компании никто не должен дискутировать о необходимой для выполнения работе. В моем представлении это объединяющая сила компании. На нас обрушиваются тонны информации, зачастую противоречивой. Но ситуация упрощается, если сказать: "Давайте вернемся к необходимой для выполнения работе. Для чего нас нанимают клиенты?" Мы не спорим по этому поводу».
Основные выводы
• Понимание наиболее важных работ, которые компания выполняет для клиентов, можно преобразовать в девиз, объединяющий всех сотрудников ради общей цели и функций и служащий путеводной звездой инноваций.
• В противоположность обычно слишком общему характеру миссии многих компаний тщательно продуманная формулировка работ, выполняемых компанией, может быть как вдохновляющей, так и практичной.
• Компания, в очевидной форме сфокусированная на четко сформулированной работе, получает четыре основных преимущества:
• Распределенное принятие решений: сотрудники компании наделены правом принимать качественные решения, синхронизированные с работой, и проявлять самостоятельность и креативность.
• Оптимизация ресурсов: сосредоточенность на работах проливает свет на то, какие ресурсы синхронизированы с самым важным, а какие нет, и позволяет соответствующим образом их перебалансировать.
• Вдохновение: выполнение работы клиента по своей природе служит источником вдохновения для сотрудников компании, поскольку показывает, как их усилия помогают реальным людям осуществлять изменения к лучшему.
• Более тщательные оценки: сконцентрировавшись на работе, люди естественным образом переключаются на оценку и контроль показателей, в большей степени ориентированных на клиентов.
• Подобрать правильные слова для описания работы, которую призвана выполнять ваша компания, – и глубоко ее укоренить в корпоративной культуре – дело непростое, требующее значительных усилий, но оно того стоит.
Вопросы для руководителей
• Каковы самые важные работы – или самая важная работа, – для решения которых существует ваша компания?
• Насколько широко эти работы понимаются в вашей компании? Отражены ли они в миссии или других важных сообщениях компании?
• Регулярно ли руководители рассказывают о важности этих работ?
• Как вы могли бы внедрить работы в общение руководителей, корпоративную коммуникацию и корпоративную культуру?
