У аудитории идея не вызвала поддержки. Ситуация, когда пострадало здоровье клиентов, не лучший повод для флешмоба. Мнение читателей склонилось не в пользу кафе.
Как стоило поступить. Если вы внимательно читали предыдущие главы, то, скорее всего, придумали более удачное решение – принести извинения и предложить клиенту компенсацию или бонус. И даже если с вашей стороны не было нарушений, важно сообщать об этом клиенту более тактично, не пытаясь обесценить его недовольство.
«Среди клиентов всегда будут попадаться недовольные. Репутация формируется не за счет попыток игнорировать негатив или удалить его из сети, а за счет адекватной реакции на него».
Команда Markway
Российский застройщик столкнулся с негативными слухами среди дольщиков. Из-за задержки сроков выполнения работ они начали опасаться, что строительство остановилось. Как действовать застройщику в такой ситуации, чтобы негатив не попал в СМИ?
Как было на самом деле: мониторинг социальных сетей позволил выявить эти настроения до того, как они попали в СМИ, и вступить в переписку с обеспокоенными клиентами. Застройщик предложил регулярно публиковать фотографии о ходе работ. Для покупателей была организована экскурсия на объект, чтобы они могли убедиться, что их опасения не имеют оснований. Профессиональный подход к управлению репутацией помог избежать распространения негатива в публичном поле и сохранить доверительные отношения с клиентами.
Мы разобрались с волной негатива и рассказали вам об успешном репутационном серфинге. А пока наше традиционное Nota Bene:
✓ Реагируйте быстро – желательно до того, как информация попадет в СМИ.
✓ Не закрывайтесь, отвечайте на вопросы и предлагайте свою версию событий.
✓ Контролируйте информационное поле и формируйте свою историю.
✓ Будьте готовы идти на умеренные уступки.
✓ Разрабатывайте антикризисную стратегию реагирования заранее.
