В феврале 1994 года Уильям Брэттон стал комиссаром полиции Нью-Йорка. Условия были не самые простые. Дело в том, что Департамент полиции Нью-Йорка с двухмиллионным бюджетом и штатом, насчитывающим 35 000 офицеров, представлял собой очень непростую организацию с точки зрения управления. Шли бесконечные войны за полномочия и финансирование. Сотрудники получали меньше, чем в других комиссариатах, а продвижение по службе мало соотносилось с реальными достижениями. Уровень преступности в городе стал запредельным, в прессе «Большое яблоко»[4] все чаще называли «Гнилым яблоком». Социологические исследования показывали, что после роста преступности на протяжении последних 30 лет полиция оказалась бессильна перед криминальным миром. Ей оставалось только реагировать на уже произошедшие преступления.
Спустя два года Билл Брэттон сумел превратить Нью-Йорк в один из самых безопасных городов в стране, не увеличивая расходов на полицию. В 1996-м уровень уголовных преступлений снизился на 39 % по сравнению с 1994-м, убийств — на 50 %, краж — на 35 %. Исследования института Gallup показали, что доверие общественности к Департаменту полиции Нью-Йорка выросло с 37 до 73 %, одновременно улучшилась и удовлетворенность работой в Департаменте, достигнув доселе невиданного уровня. Популярность Брэттона была огромной, в 1996 году он появился на обложке журнала Time. Самое удивительное, пожалуй, то, что достижения сохранялись и приумножались даже после того, как Брэттон покинул свой пост, — то есть в культуре и стратегии организации произошел фундаментальный сдвиг. Уровень преступности продолжал снижаться — в 2002 году статистика показала, что в Нью-Йорке он самый низкий среди 25 крупнейших городов США.
Перемены, произошедшие в Департаменте полиции Нью-Йорка, впечатлят любого полицейского руководителя. Однако для Брэттона это был лишь один из пяти серьезнейших переворотов за 20 лет службы. Департамент полиции Лос-Анджелеса пригласил Брэттона на работу в надежде, что ему удастся повторить успех Нью-Йорка и Бостона (см. врезку «Брэттон в действии», чтобы ознакомиться с достижениями этого человека).
В чем же секрет Билла Брэттона? Нас как исследователей в области управления всегда завораживал спусковой механизм перемен, благодаря которому организации, находившиеся на краю гибели, вдруг оживали. В попытках найти общие черты, приводящие к таким переменам, мы собрали данные о более чем 125 коммерческих и некоммерческих организациях. Впервые мы обратили внимание на Брэттона в начале 1990-х, когда он совершил переворот в нью-йорской транспортной полиции. Ему удивительным образом удавалось реализовать необходимые изменения в рекордно короткие сроки, несмотря на то что перед ним вставали четыре основные проблемы, на которые менеджеры постоянно указывают как на мешающие продуктивной работе: сопротивление изнутри, ограниченные ресурсы, низкая мотивация персонала и личные интересы. Мы решили, что если Брэттон смог преодолеть все эти препятствия и справиться со своей задачей, то у него есть чему поучиться.
