Sales-детонатор. Как добиться взрывного роста продаж - страница 25
Некоторые тренеры говорят своим слушателям, что если выяснить потребности клиента и установить с ним психологический контакт, то возражений не будет.
Давайте рассуждать логически. Почему возражает клиент? Причины могут быть такими:
• не устраивает то, что вы предлагаете;
• не устраивает цена;
• плохое настроение;
• хочет поторговаться;
• хочет показать вам, что продать ему что-либо не так легко;
• самоутверждается, возражая собеседнику;
• просто любит поспорить;
• хочет оставить последнее слово за собой.
Если вы установили психологический контакт с клиентом и выяснили его потребности, какие причины для возражений уйдут? Скорее всего, следующие:
• не устраивает то, что вы предлагаете;
• не устраивает цена;
• плохое настроение.
А эти причины для возражений все же могут остаться:
• хочет поторговаться;
• хочет показать вам, что продать ему что-либо не так легко;
• хочет самоутвердиться, возражая собеседнику;
• просто любит поспорить;
• хочет оставить последнее слово за собой.
Запомните следующее правило: как бы хорошо вы ни установили психологический контакт с клиентом, как бы ему ни понравились, как бы отлично вы ни выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Как работать с возражениями?
Теперь посмотрим, по каким поводам обычно возражает клиент. Обратимся к составленному вами списку. Скорее всего, в нем есть возражения, которые характерны для многих сфер бизнеса: «Дорого», «Нет времени», «У вас нет в наличии / на складе», «Нет денег», «У нас уже есть поставщик», «У конкурентов дешевле», «Не хочу платить предоплату», «Хорошие отношения с поставщиком», «Я подумаю» и т. д.
Представьте, что в голове клиента – лабиринт. В конце этого лабиринта – заветное слово «да!» – клиент согласен купить ваш продукт. Но чтобы пройти этот лабиринт до конца, вам нужно обойти все стенки-препятствия – возражения клиента.
Часто на тренингах я провожу следующий эксперимент. Я беру телефон, например iPhone, и спрашиваю, кто хотел бы у меня его купить.
Выбираю одного из желающих. Далее следует примерно такой диалог:
– Купите у меня iPhone.
– Он мне не нужен.
– А что могло бы вас заинтересовать в приобретении этого телефона?
– Если бы он был дешевле.
– Я правильно понимаю, что вас устраивает сама модель, устраивают характеристики? Вам только хотелось бы, чтобы он был дешевле?
– Да.
– Какая цена была бы для вас приемлемой? В магазине он стоит 35 000 руб. Я предлагаю вам его за 24 000 руб. Вы готовы купить?
– Да.
– Скажите, пожалуйста, а сумма в 1000 руб. для вас является ощутимой?
– Слабо ощутимая.
– Правильно ли я понимаю, что телефон вас во всем, кроме цены, устраивает, что вы готовы купить его за 24 000 руб., а сумма в 1000 руб. для вас является незначительной?
– Да.
– Тогда я предлагаю вам беспроцентный кредит на один год. 24 000 руб. вы платите сейчас и еще 11 000 руб. – в течение года.
– Мне не нужен кредит, я не люблю кредитоваться.
– Почему?
– Потому что я уже брал кредит и до сих пор по нему не расплатился.
– Я правильно понимаю, вы сомневаетесь, что вам дадут кредит?
– Да.
– То есть если вам дадут кредит, вы готовы купить?
– Возможно.
– Я готов дать вам кредит. Есть ли у вас с собой паспорт?
И дальше мы переходим непосредственно к оформлению сделки.
Какие выводы мы можем сделать из этого эксперимента? Каждый раз, когда вы натыкаетесь на стенку-возражение в разговоре с клиентом, не пытайтесь выдать «убойный» аргумент. Сделать это практически невозможно. Постарайтесь обойти все стенки, шаг за шагом приближаясь к выходу. Это основной принцип. Но есть еще несколько важных моментов, которые следует учесть.
После проведения описанного выше эксперимента я спрашиваю участников тренинга, не хотелось ли кому-нибудь из них возразить мне не так, как это сделал участник упражнения. Может быть, его возражения показались кому-нибудь незначительными? Как правило, многие бы хотели повести разговор иначе. Как вы думаете, почему то, что убедило одного, на других совсем не произвело впечатления, и они готовы были возражать и дальше? Правильно: потому что у каждого в голове свой лабиринт.
