Sales-детонатор. Как добиться взрывного роста продаж - страница 26
Отсюда проистекает одна из наиболее частых ошибок менеджеров по продажам: они даже не пытаются отвечать на возражения клиента, думая, что его ответы будут неубедительны. В голове у менеджера тоже лабиринт возражений, но только стенки расположены по-другому. Поэтому то, что менеджеру кажется неубедительным, может легко зацепить клиента.
Различия в устройстве лабиринтов в голове менеджера и потенциального покупателя могут вызвать и противоположный эффект. Иногда продавец что-то с пеной у рта доказывает, пытаясь обойти стенку-возражение, отсутствующую в лабиринте клиента, но имеющуюся у менеджера.
Еще одна распространенная ошибка менеджеров при общении с клиентом состоит в том, что иногда они пытаются давить на клиента: отвечают на возражения механически, без улыбки, без шуток, агрессивно. Менеджер, возможно, убедит клиента, что продукт хороший и покупка выгодна, – но негативная энергия давления скорее всего заставят клиента отказаться от покупки.
Итак, подведем итог. Не старайтесь выдать «убойный» аргумент, часто его просто не существует. Или он окажется убедительным лишь вам, а клиенту – нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо экстраполировать свой лабиринт на клиента. Нельзя форсировать переговоры и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, небольшие «лирические» отступления.
Методы работы с возражениями
Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».
Начнем с простых методов и постепенно перейдем к более сложным.
1. Метод «Да, но…». Ниже приведены примеры его использования.
Клиент: У вас дорого.
Менеджер: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: Я слышал негативные отзывы.
Менеджер: Да, но положительных отзывов от наших клиентов гораздо больше.
Клиент: Долго доставляете товар.
Менеджер: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: Нет денег.
Менеджер: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Клиент: У конкурентов дешевле.
Менеджер: Да, но давайте сравним условия.
Клиент: Не хочу платить предоплату.
Менеджер: Да, но это выгоднее, чем оплата после поставки.
Или:
Менеджер: Да, но давайте встретимся, чтобы согласовать выгодные условия для обеих сторон.
Или:
Менеджер: Да, но у нас есть другие преимущества, которые позволят вам компенсировать необходимость предоплаты.
2. Метод «Именнопоэтому…». Применяться он может следующим образом.
Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Именно поэтому я предлагаю встретиться, все вам рассказать, чтобы у вас была дополнительная информация.
Клиент: Хорошие личные отношения с действующим поставщиком.
Менеджер: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы и с нами у вас тоже сложились хорошие личные отношения.
Клиент: Не хочу платить предоплату.
Менеджер: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: У конкурентов дешевле.
Менеджер: Именно поэтому давайте сравним условия.
Клиент: У нас уже есть поставщик.
Менеджер: Именно поэтому я предлагаю встретиться, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: У вас дорого.
Менеджер: Именно поэтому я предлагаю вам взять только пробную партию. Тогда вы сможете убедиться, что наш продукт стоит этих денег.
3. Метод «Задать вопрос». Можно использовать «выясняющие вопросы».
Клиент: Дорого.
Менеджер: С чем вы сравниваете?
Или:
Менеджер: Что для вас дорого?
Или:
Менеджер: Сколько для вас недорого?
Клиент: Нет денег.
Менеджер: А когда у вас открывается бюджет?
Или:
Менеджер: А когда мы сможем с вами встретиться, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: У конкурентов дешевле.
Менеджер: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: Хорошие личные отношения с другими поставщиками.
Менеджер: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Также можно применять «подгружающие вопросы». Они заставляют клиента задуматься и содержат скрытое утверждение.
