Как прохожий становится вашим постоянным клиентом
Смоделируем процесс того, как прохожий становится покупателем.
Этап первый. Прохожий – Посетитель
Здесь необходимо, чтобы прохожий стал посетителем вашего магазина. На этом этапе важны следующие действия.
• Сделать так, чтобы магазин можно было быстро найти. Указатель со стрелками и с номерами телефона. Контактная информация на рекламных материалах и сайтах.
• Важно не помешать человеку зайти в магазин. Необходимо убрать все возможные препятствия, а как мы узнаем далее, их может быть немало.
• Максимально привлечь человека. Привлекательный фасад и рекламные материалы возле входа с предложениями, от которых трудно отказаться.
Второй этап. Посетитель – Покупатель
На этом этапе необходимо помочь вашему посетителю перейти в разряд покупателей, и здесь важны следующие действия.
• Подвести человека к покупке.
• Помочь ему сделать выбор.
Третий этап. Покупатель – Постоянный покупатель
На этом этапе надо сделать покупателя вашим постоянным клиентом. Необходимо предпринять следующее.
• Оставить хорошее впечатление.
• Превзойти ожидания клиента.
• Собрать контакты.
Убираем препятствия
Часто бывает так, что человек мог бы совершить покупку, но он не доходит до вашего магазина или уходит из него с пустыми руками. Вы можете вкладывать много денег в рекламу но терять клиентов из-за различных препятствий, которые им приходится преодолевать, чтобы совершить покупку в вашем магазине.
Если внимательно посмотреть на цепочку, ведущую к покупке, то можно найти массу «дыр», в которые «проваливаются» клиенты, так ничего и не купив у вас.
Давайте рассмотрим некоторые препятствия, с которыми могут сталкиваться ваши клиенты до того, как совершить покупку:
• Клиент зашел на сайт и захотел прийти к вам в магазин, но не может найти адрес или телефон магазина. После этого он ищет другой магазин.
• Клиент звонит к вам в магазин, а там не берут трубку. После этого он звонит в другой магазин.
• Неудобный вход в магазин. Что-то капает сверху или есть ступенька, о которую все спотыкаются. А плохое настроение клиента не способствует покупкам.
• Фасад не вызывает желания зайти в магазин – слишком мрачный или грязный.
• Нередко встречается такое: клиент пришел в магазин, но продавец никак не реагирует на него и всячески пытается «откосить» от общения – он занят своими делами. В худшем случае продавцы хамят клиентам или отвечают в грубой форме.
• Большие очереди в вашем магазине. Никто не любит больших очередей.
• В магазине некомфортно. Неприятный запах, слишком жарко или слишком холодно.
• Клиент выбрал себе товар и уже приступил к оплате, но наличных денег у него нет, а пластиковые карточки ваш магазин не принимает. Очень часто такие клиенты уходят снимать деньги с карточки, но так и не возвращаются.
Работайте над первым впечатлением
Одна из серьезных проблем, которая существует во многих розничных магазинах, – это отношение торгового персонала к клиентам. Очень важно оставить хорошее первое впечатление. Если вы оставите плохое впечатление, то, скорее всего, человек больше не вернется к вам.
Проблема заключается в том, что продавцы общаются с клиентами не очень дружелюбно или даже безразлично.
Первый шаг, который вам необходимо сделать, – это прописать скрипты для своего персонала: что нужно сказать, когда клиент заходит в магазин. Например, продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»
