Мы в Curaytor пошли еще дальше и дополнили нашу пост-продажную тактику еще одним шагом – у нас заготовлен специальный шаблон электронного письма (мы используем Yesware для Gmail), которое мы отправляем нашим почти-клиентам сразу же после завершения разговора. Я называю это «благодарственным письмом». Оно содержит некоторую дополнительную полезную информацию, ссылки на статьи о нашей компании и наших продуктах/услугах, а также дает нам возможность еще раз поблагодарить клиента за его время и решение купить у нас.
Однажды я прочитал о том, что Льюис Хоус отправляет пакет пирожных «Брауни» за 10 долл. каждому клиенту, купившему у него онлайновый тренинговый курс за 1000 долл. По его словам, это заметно уменьшает количество отказов.
Я не отправляю клиентам пирожные, но зато использую сервис Bond.co, чтобы отправлять «рукописные» письма каждому потенциальному клиенту, с которым мы заключали сделку или с которым у меня состоялся содержательный разговор. Я посылаю такое «рукописное» письмо несколько дней спустя, благодарю в нем клиента за уделенное мне время и даю ему знать, что с нетерпением жду начала совместной работы. Единственное, что я обычно меняю, – это имя и адрес, что занимает всего секунду. Я также обязательно указываю под своей «подписью» свой номер мобильного телефона и адрес электронной почты.
Другими словами, к тому, что вы делаете после закрытия сделки, необходимо подходить так же ответственно, как и к самому процессу закрытия. Подумайте сами: вы только что добрых 40 минут проговорили с этим человеком по телефону, установили с ним эмоциональный контакт, довольно много узнали о нем, и даже, без его ведома, применили к нему некоторые психологические приемы, чтобы убедить его сказать «да». В конце концов, вы заработали на нем деньги! Разве этот человек не заслуживает того, чтобы искренне его поблагодарить и сказать ему, что разговор с ним доставил вам удовольствие, прежде чем вы повесите трубку?
Теперь, когда вы знаете, как успешно привлекать потенциальных клиентов в интернете и превращать их в платящих клиентов и покупателей, я научу вас тому, как превратить этих клиентов в источник бесплатных потенциальных клиентов по рекомендации.
Глава 18
Как наладить поток клиентов по рекомендации?
Привлечение потенциальных клиентов в интернете и их конверсия в платящих клиентов и покупателей требует большого труда. Приложив еще немного дополнительных усилий, вы можете получить бонус – а именно, поток готовых к покупке потенциальных клиентов, приходящих к вам по рекомендации от ваших настоящих и бывших клиентов.
Я уверен, что, исходя из всего вышесказанного, вы уже догадались, что я не собираюсь пускать это дело на самотек. Поэтому я разработал простую систему, как правильно попросить у ваших настоящих (или бывших) клиентов такие рекомендации.
Чистый индекс промоутеров (Net Promoter Score) – это показатель лояльности клиентов, который измеряется при помощи одного простого вопроса: «По шкале от 1 до 10 баллов оцените вероятность того, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» Как показывают исследования, клиенты, оценившие эту вероятность на 9–10 баллов, – это ваши «промоутеры», которые будут активно рекламировать вашу компанию своим друзьям и коллегам. Те, кто оценил ее на 7–8 баллов, могут пассивно рекомендовать ее в ответ на запрос, а поставившие 6 и меньше баллов, как правило, будут наоборот критиковать вас перед потенциальными клиентами. Маркетологи предлагают включить еще один вопрос: почему?
Мы в Curaytor рассылаем такие опросы два-четыре раза в год всем нашим настоящим и бывшим клиентам. Получая ответы, мы немедленно отсортировываем самых довольных клиентов, оценивших вероятность рекомендаций на 9–10 баллов, и отдаем эти списки нашим агентам по продажам, которые изначально закрывали сделки с этими клиентами.
Продавцы звонят этим клиентам, чтобы напомнить о нас и узнать, как у них дела. После этого разговора мы посылаем им «рукописное» письмо (при помощи Bond.co), где благодарим их за лояльность и сотрудничество с нами.
В конце этого стратегически выверенного по времени разговора (и в постскриптуме в электронном письме) мы задаем им простой вопрос: «Не знаете ли вы кого-нибудь, кому мы могли бы помочь?» Готово!
