Вы, вне всяких сомнений, научились выслушивать критику, какой бы резкой она ни была, однако другие этого не умеют[51]. Когда вы говорите кому-то, что он неправ, человек тут же начинает защищаться. Помните, он считает, что это он прав, а вы нет, иначе он давно бы уже делал все по-другому. И да, вы думаете, что правы, считая, что он все делает не так, как надо, но, может быть, вы ошибаетесь?
Любой наш отзыв несет сообщение: «Ты неправ». Используя знаменитую технику сэндвича в обратной связи, вы делаете комплимент, затем говорите человеку, что он неправ, затем снова делаете комплимент. Зачем? Люди знают о сэндвиче, поэтому техника не так уж хорошо срабатывает. Человек слышит комплимент и ждет, что следом в него полетит туфля. Комплимент кажется неискренним, в то время как сообщение о неправоте воспринимается совершенно серьезно.
Даже если техника срабатывает, нам это ничего не дает. Мы растворили сообщение «ты неправ» между двумя радужными сообщениями в духе «ты великолепен». Не уходим ли мы так от цели? Настоящий посыл – «ты неправ», а «ты великолепен» – лишь оформление. Но человек запомнил оформление, а это не то, чего мы хотели.
Не думайте о том, что человек должен запомнить. Если вы укажете на ошибку, оппонент услышит обвинения в неправоте. Лучше подумайте, чего вы хотите от него в будущем, и не зацикливайтесь на его неправильном поведении. Если человек позволяет агенту по туризму выбирать отель, то вам нужно добиться, чтобы он напрямую бронировал конкретный отель либо сообщил агенту, какой отель бронировать. Не стоит говорить: «Не позволяй агенту выбирать отель». Скажите: «Пусть агент забронирует для меня Golden Horseshoe, или забронируй сам».
Готов поклясться, что другие любят непрошеные советы ровно так же, как и вы, то есть нисколько.
Прежде чем дать совет, попросите разрешения. Но опять же не говорите: «Можно я покажу, как сделать это лучше?» Это всего лишь плохо замаскированное: «Ты, безмозглый болван, как можно было сделать такую глупость?» Лучше сделайте предложение, сославшись на себя и свой опыт: «Я заметил, что ты моешь сковороду, перевернув ее кверху дном. Я тоже так делал, но выяснил, что есть секрет, как можно делать это эффективнее. Хочешь, покажу?»
Если вам отвечают «нет», то нужно поработать над тем, чтобы лучше контролировать этого человека, потому что если он не готов принимать ваше предложение сейчас, то можете быть уверены, что предложение, выдвинутое без его предварительного согласия, он также не примет. Если же вам отвечают «да», значит, можно поговорить. Эксперт по коммуникациям Шелл Роуз Шарве предлагает формат обратной связи, который очень мне нравится.
Вы получили согласие и сформулировали свое предложение в виде будущего действия. Скажите: «Я понял, что результат лучше, когда моешь сковороду, держа ее лицевой частью вверх».
Затем сопроводите предложение двумя обоснованиями. Одно из них должно сообщать, чего удастся добиться, а второе – какая проблема будет решена.
«Если ты забронируешь отель сам или попросишь агента забронировать конкретный отель, то сэкономишь время на бронировании, и так будет лучше для нас обоих». (Чего удастся добиться.)
«Более того, если ты обозначишь конкретный отель, нам не нужно беспокоиться о том, что по приезде мне придется решать проблемы с новым отелем, новыми условиями, и в итоге мы оба окажемся расстроенными». (Проблема, которую решает ваше предложение.)
И в завершение скажите что-нибудь приятное о человеке и его способностях. «В остальном подготовка просто чудесная. Я очень ценю, как много сил и времени ты вкладываешь, чтобы идеально спланировать поездку».
Мы ни разу даже не намекнули, что человек сделал что-то неправильно.
Люди помогают вам добиваться успеха, получать нужные ресурсы, именно они, по большому счету, смазывают колеса жизни, чтобы вы делали свою работу легче, лучше, энергичнее и быстрее. Но и сами отношения требуют того, чтобы их создали и поддерживали. Вы можете укреплять их через повторяющееся общение и возрастающее доверие. Вы можете поддерживать их, избегая эгоистичных конфликтов, которые начинаются, когда вы застреваете, играя в правых и виноватых, и вместо этого двигаетесь к вашим целям. Когда рук много, это облегчает работу. А когда рук много на вашей стороне, работа становится поистине легкой.
