В понедельник Сара позвонила клиентке, чтобы как-то сгладить проблему.
Та радостно отозвалась на звонок и сказала: «Ах, да не волнуйтесь вы так! На самом деле все не так уж плохо. Просто настроение было поганое, но мне и в голову не пришло, что кто-то станет читать мою жалобу».
Моя знакомая Валери одно время пользовалась онлайновым сервисом знакомств, но результаты не слишком-то вдохновляли ее. Она мечтала, что явится мужчина-мечта и по божественному озарению моментально растопит ее сердце.
Один раз, когда мы были у нее в гостях, я поинтересовался, как продвигаются поиски. Она активизировала аккаунт и показала мне последние сообщения. Их было восемь, и все написаны как надо, без дураков. Мужчины писали, что им понравилась ее внешность, или данные, или увлечения (один, как и она, увлекался пешим туризмом, другой писал, что тоже говорит по-немецки, и спрашивал, бывала ли она в Берлине и путешествовала ли по Новой Зеландии).
У меня эти люди вызвали симпатию. Каждый писал искренне и раскрывал душу в надежде, что Валери заинтересуется им, что она, может, и есть та спутница жизни, какую он ищет, и что она сумеет оценить его по достоинству.
А она только сморщила нос: «Фи! Неудачники какие-то. Что ни день, в почте по десятке таких писем». И, недолго думая, удалила все послания, даже не потрудившись ответить.
Когда мы от злости орем на свою машину или кофеварку, это не страшно: предметы эти – без души, так что мы никому не причиняем вреда.
А когда злимся на сайт или компанию и пишем жалобу, стараясь побольнее уязвить, или орем по телефону, то забываем, что обращаемся мы не к механическим устройствам и раздражение свое выплескиваем на реальных людей.
Когда за день через компьютер проходят тысячи обращений от разных людей, мы забываем, что это живые люди, и порой ведем себя так, как никогда не позволили бы себе обращаться с людьми, если бы они находились в шаге от нас.
Безмерно трудно все время помнить, что, когда общаешься через компьютер, на другом конце находится такой же человек, как и ты, и у него, как и у тебя, на прошлой неделе мог быть день рождения, что у него тоже есть трое закадычных друзей, а вот провести романтический вечер не с кем и что этот человек на том конце Сети принимает близко к сердцу все, что ты ему говоришь или пишешь.
Если вы напомните себе об этом сейчас, вы вспомните об этом и в следующий раз, когда вас будет распирать гнев. А может, вообще не забудете об этом?
За невразумительность с вас причитается!
Когда обрушиваются водопады электронных писем, это очень способствует овладению искусством внятно излагать свои мысли.
У CD Baby около двух миллионов клиентов. Если электронное послание, которое я адресовал всем клиентам, было невнятно сформулировано, я понимал это моментально: поступало тысяч двадцать ответных писем с просьбами уточнить тот или иной момент. И мои сотрудники целую неделю возились с ответами, а это лишние $5000 плюс подрыв морального духа коллектива.
И еще: если мое послание было четким и ясным, но состояло больше чем из нескольких предложений, можно было ждать тысячи просьб о разъяснениях от тех, кто не имеет привычки прочитывать все письмо, а просматривает лишь первые несколько предложений.
На то, чтобы написать письмо, предназначенное всем клиентам, у меня обычно уходит целый день – я стараюсь скрупулезно вычистить из текста все лишнее и сформулировать каждую фразу так, чтобы не допускать разночтений.
В общем, работа не маленькая, хотя, кажется, что такое одна фраза, которую можно истолковать так или этак? Я знаю: наказание $5000. Чувствительно!
Жаль, что авторы текстов, размещаемых на сайтах, лишены такого рода обратной связи.
Если они грешат многословием, то вместо потока просьб уточнить написанное получают в ответ тишину – народ заходит на сайт, но ни к чему это не приводит.
Потуги новых сайтов выглядеть солидно часто выражаются в обилии напыщенных, но совершенно не нужных фраз.
Жаль, что люди, стоящие за этими сайтами, не имели возможности лично убедиться, чем оборачиваются их попытки осчастливить тысячи пользователей маловразумительными посланиями – для них стало бы откровением, какая уйма людей недопонимают или попросту игнорируют эти послания.
