Не наказывайте всех за проступок одного
Тут неподалеку есть одна небольшая закусочная, стены которой пестрят грозными предупреждениями:
МЫ ОСТАВЛЯЕМ ЗА СОБОЙ ПРАВО ОТКАЗАТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ ЛЮБОМУ КЛИЕНТУ ПО КАКОЙ БЫ ТО НИ БЫЛО ПРИЧИНЕ.
ВСЕ ЗАКАЗЫ ОКОНЧАТЕЛЬНЫ! ДЕНЬГИ ЗА ЗАКАЗ НЕ ВОЗВРАЩАЮТСЯ!
НЕТ СОРОЧКИ, НЕТ ОБУВИ – НЕТ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
НИКАКИХ СОТОВЫХ ТЕЛЕФОНОВ В ЗАЛЕ. ФОТОГРАФИРОВАТЬ ЗАПРЕЩЕНО. ВИДЕОСЪЕМКА ЗАПРЕЩЕНА.
В УБОРНЫХ НЕ ОКОЛАЧИВАТЬСЯ! ОНИ ТОЛЬКО ДЛЯ КЛИЕНТОВ!
НАРУШИТЕЛИ БУДУТ ПРЕСЛЕДОВАТЬСЯ ПО ВСЕЙ СТРОГОСТИ ЗАКОНА.
Бедный владелец закусочной, он может поздравить себя: всякий раз, когда кто-то расстраивает его, он навеки наказывает всех своих будущих клиентов.
В шесть лет я посещал одну школу в Абингдоне (это в Англии) – маленькую, но с чрезвычайно строгими порядками. В начале года кто-то из учеников пролил грейпфрутовый сок. И учитель наложил запрет на грейпфрутовый сок до конца учебного года. Потом кто-то пролил апельсиновый сок, и тот тоже был изгнан до конца года. Кончилось тем, что из напитков нам разрешали только простую воду.
Несколько лет назад какой-то болван вздумал сжечь свои ботинки на борту самолета. Теперь и в обозримом будущем миллионы авиапассажиров обречены торчать в очередях, чтобы предъявить обувь к досмотру. А все из-за того дурацкого инцидента.
Если тебя как владельца бизнеса кто-то объегорит, то первое побуждение – сделать нечто такое, чтобы никто и никогда не смог больше так с тобой поступить. Как говорится, обжегшись на молоке…
Например, сотрудник компании не умеет сосредоточиться на деле и время от времени бродит по Интернету. Вместо того чтобы указать ему на дверь или поручить более сложную и ответственную работу, которая заставит его собрать мозги в кучку, компания устанавливает на всех офисных компьютерах дорогущий брандмауэр, чтобы впредь никто не мог болтаться по несанкционированным сайтам.
Очень важно не поддаться первым порывам гнева, не пойти по пути упрощенчества и не пытаться наказать всех подряд за проступок одного. Разумнее сделать шаг назад и взглянуть на картину в целом.
В первый момент вы так взбешены, что не видите ничего, кроме этого паршивца, посмевшего сделать вам гадость. Разум затуманен гневом, и кажется, что все кругом только и ждут, как бы вам навредить, и вообще, весь мир против вас. И хуже нет, чем под горячую руку менять политику компании.
Подумайте, хотя один клиент и надул вас, остальные-то сто тысяч не сделали вам ничего плохого.
Вы – счастливчик по жизни: у вас есть собственный бизнес. Жизнь удалась!
Раз вы в силах сделать так, чтобы с вами ничего никогда не случалось, научитесь воспринимать мир философски.
Не поддавайтесь первому порыву раздать всем тумаки, если провинился кто-то один.
Клиент – такой же человек, и тоже может сорваться
У моей подруги Сары небольшой онлайновый бизнес, и все 12 лет она занимается им, сидя у себя в гостиной. Этот бизнес – центр ее жизни, и она очень дорожит им и принимает все близко к сердцу.
И вот на прошлой неделе получает она от одной клиентки десятистраничное послание, полное самых едких нападок и злобных инсинуаций, вроде того, что Сара – мошенница и только и делает, что наживается на других. Под конец та тетка грозилась засудить Сару и оставить ее без гроша, чтобы впредь неповадно было мухлевать со счетами клиентов.
Уничтоженная обвинениями и жуткими угрозами, Сара вырубила компьютер и залилась горючими слезами. Она отключила телефоны и на целый день закрыла онлайновый магазин. Всю субботу она провалялась в постели, горестно размышляя, не прикрыть ли вообще лавочку. Ей казалось, что все эти обвинения правда, что она ни на что не годится и что 12 лет работы ее ничему не научили.
В воскресенье Сара взяла себя в руки и просидела пять часов подряд – большую часть дня, – пункт за пунктом анализируя обвинения и претензии, выдвинутые в письме. Потом зашла на сайт клиентки, разузнала о ней все, что можно, и предложила ей советы, рекомендации и ссылки, чтобы помочь этой женщине разрешить ее проблему. Сара вернула ей деньги, которые та заплатила, и добавила еще $50 за моральный ущерб, не забыв принести извинения, что доставила неудобство той, кому искренне старалась помочь.
