Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - страница 15

Вот почему качественные данные настолько важны. Они способны приблизить к пониманию ответа на вопрос “почему?”. В этом различие между 99 процентами анализа веб-сайта, в результате выполнения которого выяснен мизер, и одним процентом, обеспечившим понимание мнения клиента.

Объединение что (количество) и насколько (качество) может дать колоссальную мощь. Это также критически важно для способности собрать все данные анализа посещаемости сайта и верно проанализировать их в поисках понимания того, как значимые изменения веб-сайта улучшат соответствие ожиданиям клиента.

В распоряжении аналитика имеется множество типов качественных (почему) данных, включая следующее:

• впечатление от бренда и отслеживание мнения;

• удовлетворение требований заказчика;

• показатель сетевого продвижения;

• открытый анализ мнения клиента;

• лояльность посетителя;

• приверженность;

• частота блога (blog-pulse).

Некоторые из перечисленных здесь элементов данных учитывают действия клиента на веб-сайте, другие — то, что клиенты говорят и делают вне веб-сайта, а остальные такие разнообразные факторы, как бренд.

Хотя для качественного анализа предусмотрено множество параметров, вероятно, важнейшими из них будут те, которые определяют действия клиентов (посетителей), т.е. веб-присутствие (Web presence).

Первый остановкой на пути ключевого понятийного анализа является наличие максимального количества данных о взаимодействии клиента с веб-сайтом. Правильное понимание действий посетителя поможет быстрее принять корректное и результативное решение. Сейчас много шума вокруг таких показателей, как значение бренда и частота блога. Эти показатели могут быть второй или третьей остановкой в путешествии, поскольку на них можно не оптимально растратить время и ресурсы, если не получить сначала полного понятия об удовлетворении требований заказчика и завершении задач на веб-сайтах.

Существует много методик, позволяющих собрать качественные данные о клиенте, включая следующие:

• лабораторная проверка применимости (пригласить участников завершить задачи, управляемые или неуправляемые);

• выезд на место, называемый также посещением на дому (наблюдение клиента в естественной среде);

• эксперименты и проверки (новейшее, замечательное средство для A/B или многопараметрической проверки);

• неструктурные дистанционные диалоги (предложение реальным клиентам при взаимодействии с веб-сайтом использовать решения типа Ethnio);

• опрос (предок всего, обсуждаемого в разделе “Главная цель посетителя”, приведенном выше).

Для новичков в этом мире последнее — прекрасный способ встать на ноги. В отличие от того, что об этом говорят, опрос прост в реализации и может проводиться непрерывно.

Комбинация что (намерение, побуждение и т.д.) и насколько (щелчки, счетчик посетителей) является краеугольным камнем любой успешной действенной программы веб-аналитики.

Пару лет назад, в те времена, когда веб-аналитики с трудом справлялись с многочисленными проблемами, возникла потребность в новой парадигме и иной среде веб-аналитики. Наличие большого количества KPI и полных данными отчетов, на анализ которых тратились усилия, сравнимые с лошадиными, никак не давали ожидаемых результатов.

Каждый веб-сайт имел стандартный пакет “большой тройки” веб-аналитики, используемый в течение нескольких лет. Отчеты публиковались, и победа объявлялась после получения успешных ночных отчетов. Но если это не приближало к пониманию того, как улучшить положение клиента на веб-сайте, то какой должна быть парадигма?

Ответ — Trinity (Троица), новый способ принятия решений в веб, представляющий собой нечто большее, чем простой анализ посещаемости сайта. Trinity — это еще и среда выполнения, способная реализовать принятую веб-стратегию. Применение Trinity позволяет построить платформу принятия решения мирового класса, способную помочь найти реальное преимущество в конкуренции.

Основной “raison d’etre”[4] стратегии Trinity довольно радикален — это действенное понимание и показатели (рис. 1.6).

Цель данной стратегии заключается не в оповещении, не в том, чтобы завалить ответственные лица отчетами, изобилующими разнообразием данных, по электронной почте. Действенные понимание и показатели — это сверхзадача только потому, что они направляют стратегическую дифференциацию и обеспечивают устойчивое преимущество в конкуренции.