Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - страница 17
Каждый веб-сайт должен иметь ясно сформулированный результат. Если нет возможности замерить все нюансы результатов, рекомендуется полагаться на замер поведения в целом (анализ посещаемости сайта). Но если нет возможности надежно замерить результаты деятельности, никакой анализ поведения в мире не даст положительного эффекта, поскольку нельзя будет полагаться на все те графики приложения веб-аналитики, которое используются для измерения значений по компании. Критично ли предварительное формирование дампа анализа посещаемости сайта для измерения результатов деятельности? Да. Это необходимо? Еще бы.
Третий и последний компонент мировоззрения Trinity — это впечатление (experience) (рис. 1.9). Он затрагивает самый дорогой и неуловимый вопрос, почему.
Хотя элемент результатов деятельности Trinity обязателен, элемент впечатления, возможно, наиболее важен. Любой организации, которая увязла в колее и неспособна обрести никакого реального действенного понимания исходя из поведения и результатов деятельности (независимо от того, насколько трудно они получены), можно порекомендовать вложить капитал в анализ впечатлений. Это ответ на вопрос почему. Это глоток свежего воздуха, когда вы загнаны в угол, замучены анализом данных посещаемости сайта и просто рвете на себе волосы.
Трудно выбрать любимого ребенка среди собственных детей, но для автора впечатление без сомнений любимо. Причина проста: анализ впечатления позволяет проникнуть в мысли клиентов и выяснить, почему они делают то, что делают.
Рис. 1.9. Третий элемент Trinity: анализ впечатления (почему)
Существует множество способов выяснить впечатление клиентов о веб-сайте. Можно использовать опрос (т.е. просто спросить их об этом) либо задействовать очень сложные количественные и качественные статистические методики. Опросы позволят замерить степень удовлетворения требований заказчика и даже предсказать будущее поведение (вероятность того, что посетитель купит или порекомендует предлагаемые товары или услуги). Как выяснится в ходе чтения этой книги, автор — большой сторонник экспериментирования и проверки (как сделать так, чтобы клиенты сами сообщили, что они предпочитают) с использованием методики проверки A/B или многопараметрической проверки. В распоряжении аналитика имеются также традиционные методы, ориентированные на пользователя, например эвристическая оценка. Можно также прибегнуть к лабораторной проверке применимости или посещению на дому (follow-me-home), концепции, пропагандируемой Скоттом Куком (Scott Cook), основателем Intuit, сущность мировоззрения инноваций на основе мнения клиентов (Customer-Driven Innovation — CDI).
Более подробная информация об ориентированных на пользователя методах проектирования приведена в главе 3, “Обзор качественных показателей”.
Все эти методики замера впечатления решают одну задачу: позволить компании услышать голос клиента, тот голос, который в большинстве корпораций уже давно просто забыт.
Наконец, мировоззрение Trinity приводит к фундаментальному пониманию впечатления клиента, позволяющему влиять на его оптимальное поведение, что приведет к беспроигрышным результатам и для компании, и для клиентов (рис. 1.10).
Рис. 1.10. Понимание впечатления позволяет влиять на поведение, обеспечивая беспроигрышный результат
Последняя часть особенно важна: Trinity стремится к беспроигрышным результатам.
Если оптимальной версией продукта для определенного клиента веб-сайта является базовая (Basic), а не профессиональная (Professional), то задача владельца сайта помочь посетителю убедиться, что ему нужно приобрести именно базовую версию. Да, покупка профессиональной версии сегодня может принести больше денег в ближайшей перспективе. Однако вполне вероятно, что клиенту, купившему профессиональную версию, будет трудно использовать ее из-за слишком большой сложности. В результате он будет разочарован и на сайте больше никогда не появится (а еще поделится своим отрицательным впечатлением с другими). Но если помочь клиенту выбрать правильную версию, т.е. базовую, то в следующем году он вернется за профессиональной. Решения Trinity нацелены на долгосрочную перспективу.
