Управление продажами - страница 27

– в области развития сотрудничества (уровень взаимоотношений, понимания, участие в ранних периодах работы над системами, выступление в роли основного (генерального) поставщика законченных решений).

5. Проблемы и пути их решения

5.1. Бизнес-проблемы клиента

5.2. Проблемы клиента, связанные с вашей отраслью

5.3. Наши проблемы

6. Выводы и рекомендации

6.1. Общие

6.2. Частные

Рекомендую обязать всех продавцов и оперативных сотрудников сопровождать все первые контракты с новым клиентом таким письмом, передаваемым по почте, факсу или электронной почте:

>Компания: …

>Вниманию: …

>Уважаемый …

>Хочу Вас поблагодарить за доверие, оказанное нашей компании. Понимая, что мы работаем на рынке не одни и что Ваш выбор надо заслужить, мы и в будущем постараемся оправдать Ваше доверие.

>Трудно удовлетворить клиента, если не понимаешь его потребностей и ожиданий. Хочу попросить Вас ответить на несколько вопросов и помочь мне понять, как совместно работать в будущем, чтобы это приносило пользу и удовольствие и Вам, и нам.

>1. Как бы Вы по 10-балльной шкале оценили степень удовлетворенности от работы с компанией?

>2. Что не понравилось?

>3. Что понравилось?

>4. Как видится компания в сравнении с компаниями-конкурентами, с которыми Вы раньше работали?

>5. Есть ли такие продукты (услуги), которые являются для Вас важными и по которым пока ни одна работающая с Вами компания (по нашему профилю) не предложила Вам то, что нужно?

>6. Интересно ли Вам обсудить с нами свои планы на будущее? От этого Вы можете получить прозрачность, предсказуемость, ориентиры по цене и времени поставки, а в «сложные периоды» и резервирование ресурсов и товаров под ваши заказы.

>7. Есть ли что-либо, что Вы как клиент хотели бы нам посоветовать для улучшения нашей работы?

>Если Вам не хочется писать, позвоните мне, и я с удовольствием выслушаю Ваши ответы. А если на это нет времени – ждем Вас в следующий раз. Я не пытаюсь Вам ничего «продать», я хочу лучше понять, чем мы могли бы быть Вам полезны.

>С уважением, (личная подпись)

1. Типы риска, которым подвергается покупатель при принятии решения о закупкетовара либо о заказе услуг, можно разделить следующим образом:

– функциональный риск — сделает ли продукт (услуга) то, что нужно и что ожидает покупатель-заказчик;

– физический риск — не навредит ли покупателю продукт, а также не подвергает ли покупатель свое здоровье риску в процессе оказания услуг;

– финансовый риск — стоит ли продукт (услуга) той цены, которую покупатель должен заплатить;

– психологический риск — как данная закупка (либо заказ услуги) отразится на самочувствии покупателя и на его самооценке, как она вписывается в его концепцию жизни вообще;

– социальный риск — как закупка (заказ) отразится на имидже покупателя, то есть что по этому поводу скажут другие, в частности его родные и близкие;

– риск, связанный с потерей времени и дискомфортом, – возможно, вся затея – только пустая трата времени и/ или она связана с лишними хлопотами.

В целом, как считают покупатели, когда заказываешь услуги, риски больше, чем когда закупаешь товар. Восприятие риска во многом зависит от уверенности покупателя (его знаний и опыта), от суммы закупки (заказа), от того, насколько это для него важно, насколько сама природа продукта (услуги) связана с неопределенностью.

2. Способы уменьшить риск при оказании услуг

Если большинство советов по уменьшению риска касаются продуктов, то ниже приведены методы, рекомендуемые при оказании услуг.

– Тот, кто оказывает услуги, должен сначала четко определить ожидания клиента. Клиент должен представлять, что будет после оказания услуг, – его надо подготовить к тому, что на выходе он получит то или другое. Иногда стоит отдельно подчеркнуть, чего не следует ожидать: клиент может ожидать по умолчанию чего-то, что не совпадает со взглядом компании.