Один мой приятель стал сотрудником IBM, и он пришел на работу в старом костюме, который носил еще с выпускных экзаменов в школе.
– Мать честная, что это? – сказал ему начальник.
– Что вы имеете в виду?
– То, что на вас одето.
– Это мой костюм.
– Здесь так одеваться не положено. Здесь вы должны одеваться как сотрудник IBM, – сказал начальник.
– Хорошо, завтра я приду в новом костюме, – ответил мой приятель.
– Нет, вы сделаете это сейчас. Идите и купите себе приличный костюм.
– Но я даже не знаю, где мне его купить.
– Сходите в Harry’s Tailors на Третьей улице.
И мой приятель отправился за костюмом; это было около десяти часов утра. Он пришел в Harry’s Tailors, к нему вышел владелец магазина, Гарри, и спросил: «Вы из IBM?» Он знал, что менеджеры компании постоянно отправляли к нему новых сотрудников.
Мой приятель купил солидный костюм. Затем он признался, что этот костюм помог ему сделать карьеру. Он дорос до начальника отдела продаж и каждому второму читал лекцию о том, насколько важно хорошо одеваться и выглядеть достойно.
Один из лучших комплиментов, которые я когда-либо слышал (причем не раз), сделал мне администратор гостиницы, в которой я останавливался: «Наверное, вы работаете в IBM». Я всегда хорошо одевался. Меня приучили к этому еще на заре моей карьеры, поэтому на всех деловых встречах я был одет с иголочки – не хуже, а иногда и лучше, чем руководители компаний.
Я знал, что это важно. Но насколько важно, я понял, когда один из топ-менеджеров IBM сказал мне: «Вы одеваетесь как сотрудник IBM. Я имею в виду, что вы одеваетесь как образцовый сотрудник нашей компании, на которого должны равняться другие». Как следствие, я заключил тридцать соглашений и договоренностей на самых выгодных условиях.
Так что обращайте внимание на все. Помните правило: все имеет значение. Если что-то не помогает, оно вредит. Подумайте о своих клиентах. Как они одеваются? Во что? Как они выглядят? Какие у них прически? Вы должны одеваться и выглядеть так, чтобы вас уважали и ценили.
За свою многолетнюю практику мне не раз приходилось отводить людей в сторону и деликатно им советовать: «Если вы хотите быть успешными, вам нужно изменить свою внешность. Вы не выглядите успешным человеком». Некоторые из них злились, некоторые возмущались, но многие – у меня целый арсенал подобных историй – возвращались и говорили: «Этот совет изменил мою жизнь. Я понятия не имел о таких вещах. Я вышел из простой семьи. Мой отец никогда не носил костюмы. И никто из моего окружения не носил деловую одежду. Мне никогда не приходило в голову, что на мнение людей влияет внешний вид».
Седьмой ключевой фактор продаж – люди. Персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Несколько лет назад компания SAS («Скандинавские авиалинии») столкнулась с серьезными финансовыми трудностями. Она несла огромные убытки, поэтому было решено сменить президента и назначить на пост Яна Карлзона, опытного руководителя с превосходной репутацией, кардинально преобразовавшего деятельность компании.
Карлзон пришел к выводу, что слабое звено и главный фактор успеха SAS – сотрудники, которые общаются с людьми по телефону и за информационными стойками. Он сказал: «Каждый контакт потенциального клиента с представителем SAS – это момент истины. Он решает, останется данный клиент или уйдет навсегда».
В своей книге «Моменты истины. В сервисе нет мелочей» Карлзон рассказывает о том, что весь персонал компании обучали превращать моменты истины в моменты истинного счастья. Руководители и менеджеры обязаны были хотя бы день отработать в аэропорту, на регистрации багажа, на борту самолета, предлагая пассажирам еду и напитки. В компании шла постоянная ротация и перераспределение обязанностей, чтобы все специалисты непосредственно общались с клиентами, интересовались их мнением и лучше знали всю «кухню».
Кроме того, Карлзон проводил политику децентрализации и делегирования полномочий. Раньше, если возникала проблема с багажом, посадочным талоном или чем-то еще, сотрудник шел к руководству и спрашивал, что делать. Карлзон сказал: «Исключите данный этап. Отныне берите заботу о наших пассажирах на себя и принимайте решения самостоятельно, руководствуясь здравым смыслом. Решайте вопросы на месте. Создавайте счастливые моменты истины».
