Так вот, они отдыхали в парке Тиволи, и Уолт сказал что-то насчет того, что делает мир лучше:
– Ты заметил особенность этого парка?
Рой оглянулся вокруг: везде много людей; они счастливы.
– На земле нет ни соринки, – сказал Уолт. – Ни единого окурка, – а это было время, когда многие курили. – Ни оберток от конфет, ничего. В США ты гуляешь по парку по колено в мусоре. А здесь невероятная чистота. Что если нам построить что-нибудь подобное в Соединенных Штатах? Семьи приходили бы туда с детьми, потому что людям нравится, когда их дети гуляют в чистоте, а не в грязи.
Так зародилась идея Диснейленда.
Если вы пройдетесь по Диснейленду, то не увидите на земле ни соринки. Руководство парка лично следит за чистотой и порядком. Они разгуливают по дорожкам в костюмах Микки Маусов и, если кто-нибудь уронит картошку фри или бумажку, подлетают к ней со скоростью ворона и поднимают. И тому же учат всех работников: это наши гости, и это их дом на один день, поэтому заботьтесь о них как о своих гостях, чтобы они были здоровы и счастливы.
Слоган Диснейленда – D.R.E.A.M (Disney Resort Experiences Are Magic), что в переводе с английского означает «мечта», «волшебные впечатления». Все сотрудники (они называют себя киногероями) хотят подарить посетителям волшебные впечатления. Истории о том, как они это делают, просто феноменальны.
В Диснейленд принимают на работу только тех, кто приветствует идею создания атмосферы всеобщего счастья. Единственный звук, который вы везде слышите, – это смех. Люди смеются все время. Диснейленд дарит действительно волшебные впечатления.
У нас в Сан-Диего работает сеть медицинских учреждений Scripps, входящая в десятку лучших систем здравоохранения в мире. Мне там делали операцию, я проходил там лечение, и там же родились двое моих детей.
Заинтересовавшись историей Scripps, я узнал, что несколько лет назад они сменили президента, выбрав на этот пост сотрудника страховой компании. Ему вверили управление единственной на то время больницей, которая со временем превратилась в сеть больниц и клиник. Вместе с Фондом управления некоммерческими организациями имени Питера Друкера новый президент провел исследование, задавшись вопросом: «Какова цель медицинского учреждения?» На протяжении веков ответ на этот вопрос был одним и тем же: приносить здоровье и благополучие больным и получившим травму людям.
Однако консультанты сказали: «Нет, неверно. Когда человек обращается к врачу, он переживает, нервничает, испытывает тревогу и страх. Что со мной будет? Что будет с членом моей семьи? Поэтому первая и главная задача медицинского учреждения – уделить людям должное внимание, успокоить их и заверить, что с ними все будет в порядке. Что с их родными все будет в порядке. Что все будет хорошо».
Исследователям стало интересно, какие еще учреждения придерживаются подобной философии. Оказалось, что такие первоклассные отели, как The Four Seasons, Hyatt Regency и др. Тогда руководство Scripps приняло решение: «Мы будем управлять этой больницей как первоклассным отелем и заботиться о наших гостях на высшем уровне».
И действительно, в клиниках Scripps вас окружают теплом, добротой и вниманием. Вам всегда улыбаются. Вас всегда проводят туда, куда вам нужно. К вам относятся так, как будто вы находитесь в первоклассном отеле, и благодаря этой философии они стали одной из самых успешных сетей медицинских центров в мире.
То же касается и создания успешного бизнеса. Как вы собираетесь относиться к своим покупателям? Как вы собираетесь относиться к людям, которые пользуются вашими услугами? Вы должны относиться к ним как к гостям в первоклассном отеле.
Успешные компании нанимают только тех людей, которые должным образом заботятся о клиентах и покупателях. Пару лет назад в одной рекламе прозвучала ставшая знаменитой фраза: «Мы не нанимаем людей, чтобы научить их быть приятными, они уже должны быть приятными».
Southwest Airlines – авиакомпания, прибыль которой растет из месяца в месяц, из года в год. Их главный фокус внимания неизменно направлен на заботу о клиентах, чтобы те чувствовали себя счастливыми и не сомневались в правильности своего выбора.