Ваша задача
Ваша задача — настраивать системы последовательно, не отклоняясь от курса на решение случайных проблем, какими бы они ни были. Ваша задача — перестать тушить пожары в последнюю минуту и начать предотвращать их.
Рябь на воде и сильные волны
В Centratel процесс совершенствования системы продолжается уже двенадцать лет после внедрения этого метода. Сейчас проблемы возникают настолько редко, что, когда всплывает какая-то из них, сотрудники в буквальном смысле набрасываются на нее с удвоенной силой. Трудно передать словами, как приятно руководить такой компанией. На личном фронте, как и в работе, иногда случаются взлеты и падения (такова жизнь!), но сейчас я более гибок и всегда готов к неожиданным ударам. Для продавца яблок опрокинутый воз — катастрофа, а время от времени падающие фрукты — незначительная, поправимая случайность. Совсем избавиться от случайных проблем, вызванных обстоятельствами или ошибкой человека, невозможно. Никто не идеален!
Как в работе, так и в личной жизни на явные ошибки приходится небольшой процент отклонений. Большинство проблем вызваны управлением несуществующими процессами. Ваше новое видение значительно сократит такие проявления неэффективности (подробнее об этом мы поговорим в главе 13). А как быть, если вы переживаете тяжелую травму или потерю близкого человека? Повторюсь: сила и жизнеспособность — побочные результаты системного мышления. Сильные и устойчивые лучше справляются с неизбежными бурями.
Ежедневное обслуживание и внесение корректировок
Как только новые процессы начали функционировать, вы сосредоточитесь на ежедневном анализе набора систем. Такой анализ — отличная штука. Процент времени, затрачиваемого на настройку систем, постепенно снижается, а доля времени на поддержание их работы растет (подробнее о ежедневном обслуживании систем мы поговорим в главе 9).
Бизнес — это искусство
Эти слова я написал спонтанно, сидя в кофейне в деловой части города в начале марта 2011 года и занимаясь оформлением нового издания. На какое-то время я задумался. Концепцию предложил один из моих читателей, который кратко объяснял ее так: «Кто сказал, что искусство — обязательно холст, скульптура или музыкальный инструмент? Искусство — творчество. А что может показать творческую предприимчивость лучше, чем создание успешного бизнеса?» И действительно, бизнес — искусство в чистом виде! Художник и музыкант не должны с презрением относиться к предпринимателю или руководителю компании, которые берут картинки, звуки, события, предметы, людей и создают на их основе успешную компанию или отдел. Бизнес — это искусство, героическое начинание, которое дает два великолепных побочных продукта: ценность для других (сотрудников и клиентов) и конечные результаты для его создателя.
Как заметить слабое системное управление
Когда вы на себе почувствуете, что такое системное управление в повседневной жизни, вы заметите, когда оно начнет функционировать плохо. Взаимодействуя с миром, вы будете критически анализировать и то, что работает, и то, что не работает. Вы будете четко видеть процессы, контролируемые другими людьми. Вы всегда будете сторонним наблюдателем за качеством обслуживания. Вы поймете, почему на самом деле люди, которые обещают перезвонить, не звонят, почему в некоторых ресторанах, магазинах и гостиницах такое отвратительное обслуживание, почему поставщики услуг поддерживают связь только время от времени. Вы разовьете способность определять слабых сотрудников, упущенные сроки, несдержанные обещания, плохие отношения и небрежность. Вы научитесь распознавать неправильно функционирующие системы человека как логичный конечный результат некачественного системного управления — как организационного, так и личного. Функциональные нарушения в наше время широко распространены. Если вы примете новое системное видение, то начнете замечать их. Но когда вы столкнетесь с примером личной или организационной эффективности, вы сможете сполна оценить ее.
Сталкиваясь с некачественным обслуживанием, помните, что проблема не в сотруднике, который стоит перед вами (хотя он может быть грубым или невнимательным), а в том, кто находится во главе компании и не управляет ею должным образом. Посочувствуйте горе-руководителю. Большинство людей не понимают методику совершенствования системы или не знают о ее существовании. Руководствуясь лучшими намерениями, усердно работая, они спотыкаются и лихорадочно решают срочные проблемы. И я был таким.
