Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения - страница 11

Иногда собираемые и обрабатываемые данные обобщаются до такой степени, что теряют смысл. Стив только что получил должность регионального менеджера по продажам в крупной фармацевтической компании. Одна из его основных обязанностей — контролировать расходы. Еще будучи младшим менеджером, он знал, что расходы могут выйти из-под контроля. В обязанности менеджеров по продажам не входит составление бюджета, но от них требуется четкое и обоснованное решение о том, куда потратить деньги, пытаясь заполучить и удержать клиента. В таблице 2.1 представлен отчет, который Стив получал каждый месяц. Раз в месяц Стив проводил совещания со своими менеджерами по продажам, просматривал ежемесячные отчеты о расходах — и получал нагоняй от своего босса, поскольку с прошлого июня расходы на продажи возросли почти на 40 %, а продажи — всего на 6 % за тот же период. Затраты на телефонные разговоры по сравнению с прошлым годом возросли почти в три раза, и Стиву пришлось вынести своей команде строгое предупреждение. Когда он отчитывал своих менеджеров по поводу телефонных расходов, то каждый перекладывал ответственность на другого, говоря, что его подопечные, конечно же, не имеют к этому никакого отношения. Окончательно запутавшись, Стив позвонил в центральный офис продаж компании и попросил детализацию телефонных расходов по штатам, городам и конкретному менеджеру, чтобы определить истинную причину. Отдел корпоративных продаж проинформировал его о том, что данные вводились каждый месяц, а единственная выборка, которую ему могут предоставить, — это выборка по штатам. Анализ данных по штатам не выявил никаких тенденций: данные свидетельствовали лишь о значительном увеличении телефонных расходов.

Таблица 2.1. Пример отчета о затратах

Стив запутался еще больше, поскольку он не мог понять, кто же несет ответственность за такое непомерное увеличение расходов на продажи и, в частности, на телефонные переговоры. Информация, которую он получил, была неполной, и ее нельзя было использовать для контроля над расходами. Это и является самой распространенной проблемой во всех организациях. Тот отчет, который получил Стив, бесполезен в качестве средства контроля расходов. Постфактум оценивать, сколько потрачено денег, — слишком мало для того, чтобы эффективно контролировать расходы. Если бы даже на каждую телефонную линию был выделен отдельный бюджет и фиксировались отклонения от него, то и это не улучшило бы возможности по контролю над данной ситуацией. Без должной детализации Стив не в состоянии выявить конкретного человека или круг лиц, ответственных за перерасход.

Сложно оценить работу таких специалистов, как ученые, инженеры, адвокаты. Интеллектуальную работу вообще трудно оценить объективно, поэтому организации ищут те факторы, которые можно было бы принять в расчет при объективной оценке (не всегда измеримые показатели представляют реальную значимость). Значимыми показателями деятельности специалистов являются идеи, информация, а также успешно разрешенные проблемы. Эти и подобные результаты труда чрезвычайно непросто измерить.

Десять страниц в день

Я работал в компании, которая занималась разработкой специализированных программ обучения для корпоративных клиентов. Одним из критериев оценки разработчиков было количество страниц, написанных за день. Норма в среднем составляла 10 страниц. Еженедельно эффективность работы сотрудников измерялась согласно данному стандарту и по большей части ему соответствовала. Однако качество этих самых 10 страниц было совершенно разным. Некоторые из разработчиков выпускали в свет 10 четких и понятных инструкций. Другие выдавали 10 страниц полной чепухи. Такая разница в качестве сразу бросалась в глаза читающему. Если бы вы работали в проекте Хола, вы узнали бы, как он может разодрать в клочья вашу работу и заставить вас переписать ее трижды или четырежды, прежде чем примет ее. Однако вдруг вам повезло и вы попали на проект к Рэю, тогда вы можете отдать 10 страниц ерунды, если они были аккуратно напечатаны и не содержали бросающихся в глаза ошибок — Рэю этого вполне достаточно. Объективно просто посчитать, сколько страниц в день пишет разработчик, но на самом деле не это важно. Что действительно существенно, так это количество качественно написанного текста в день, но в этой системе нет единого определения качества. Качество написания инструкций — это нечто, подлежащее субъективной оценке.