Мы благодарны издательству «Альпина Бизнес Букс» за интерес к теме сервиса, потому что знаем, как сложно говорить о том, что все еще вызывает скептическое отношение. Мы хотим поблагодарить всех, кто работал над книгой, кто сделал все, чтобы ваше знакомство с ней было приятным и полезным.
Издание на русском языке уникально в своем роде, это «два в одном» — книга с DVD. Книга дает представление о Джоне Шоуле как авторе, глубоком аналитике и знатоке вопроса. Это текст, который хочется читать и перечитывать. Помимо теории, книга насыщена огромным количеством иллюстративного материала: статистические данные, результаты исследований, опыт ведущих мировых компаний — все это делает чтение увлекательным и весьма полезным.
DVD-диск представляет Джона Шоула как талантливого спикера и настоящего гуру сервиса. Джон заряжает энергией, и к концу выступления в зале не остается никого, кто бы еще сомневался в силе качественного обслуживания. Джон Шоул — это человек, которому верят, и для этого есть все основания.
Джон Шоул развивает тему сервиса и в других книгах — The Customer is Boss, посвященной защите прав потребителей; e-Service — о революции, которую совершил Интернет в обслуживании клиентов; Loyal for Life — новой книге, в которой рассказывается о том, как исправить ошибки в обслуживании, которые неизбежны в работе любой компании, и сохранить при этом лояльность клиентов.
Книга адресована в первую очередь руководству компаний, тем, кто отвечает за разработку и внедрение бизнес-стратегий и развитие компании в целом. Много полезного в ней найдут руководители отделов по работе с клиентами, а директора по персоналу почерпнут немало интересных идей из глав, посвященных обучению, развитию и мотивации. Можно с уверенностью сказать, что книга Джона Шоула — для всех, кто хочет и готов совершить революцию в обслуживании клиентов своих компаний.
Выход книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» на русском языке — это, безусловно, важный шаг в направлении создания культуры обслуживания в нашей стране. Кроме того, теперь и в России есть возможность пройти обучение по программам Джона Шоула.
Компания Service First является официальным партнером Джона Шоула и Service Quality Institute в России и СНГ. Service First специализируется на обучении персонала искусству обслуживания клиентов и предлагает комплекс учебных программ и мотивационных кампаний для сотрудников всех уровней, от рядового персонала до топ-менеджмента, в самых разных отраслях.
Искренне надеюсь, что книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и предлагаемые компанией Service First программы станут ценным инструментом, с помощью которого вы сможете создать долгосрочное конкурентное преимущество и достичь небывалых высот в своем бизнесе.
Желаю вам удачи!
Светлана Авруцкая,
Директор SQI Russia, Service First
Я хочу поблагодарить всех сотрудников Service Quality Institute за их неоценимую помощь при написании этой книги и в работе над третьим изданием: Розэллен Фэролл, моего вицепрезидента; Хейзел Браун, моего исполнительного директора в течение последних 29 лет.
Моя семья постоянно поддерживала меня в моей фанатичной приверженности идее качественного сервиса. Огромная благодарность Пат, моей спутнице жизни вот уже 25 лет, Кристине и Мэтью. Моя мать, Агнесс Шоул, воспитала во мне чувство уверенности и умение ценить себя — они немало помогли в достижении моих целей.
Но главное, я хотел бы поблагодарить тысячи людей — клиентов, с которыми мне довелось работать за последние 30 лет и которые помогли мне сформировать концепцию этой книги.
