Стратегии ухода за Рэндаллом расписаны на досках и напечатаны на листах. Все члены команды знают их вдоль и поперек. «Рэндалл был плотником. Предложи ему деревянный конструктор Монтессори», «Рэндалл был психологом в школе. Спроси его о работе». Эти знания невозможно систематизировать. Ведь они имеют смысл в уходе лишь за одним человеком — Рэндаллом. Если учреждение попытается применить науку об управлении, то есть придать полученной информации масштаб, то использовать обобщенные приемы будет сложно. Лучший уход предполагает узнавание каждого пациента в социальном контексте и разработку ряда стратегий, которые больше всего подходят под индивидуальные потребности.
Такой персонализированный уход может показаться сложным и затратным. Но в действительности учреждение, в котором живет Рэндалл, обнаружило: это самый эффективный способ справляться с ним и с его деменцией. С верной комбинацией приемов, сигналов и отвлекающих моментов сотрудники могут искупать, накормить и успокоить Рэндалла. И все это намного быстрее, чем если бы они целенаправленно прошлись по списку физических потребностей, проигнорировав растущий дискомфорт и особое восприятие постояльца. Несомненно, персонализированный уход в большей степени совпадает с видением тех, кто его осуществляет. Когда сиделок побуждают узнавать каждого постояльца как личность, снижаются уровни выгорания и стресса и появляется ощущение цели в жизни.
Рассмотрев эти примеры, вы можете сказать: «Что ж, конечно, все хотят хороший уход, но это слишком дорого». Но мы обнаруживаем, что настоящие затраты кроются в помощи, которая осуществляется исключительно на основе науки об управлении и систематизированных знаний. Как выяснилось, когда дело касается старческого слабоумия, качественный персонализированный уход дешевле. Рентабельность является прямым результатом его эффективности. По мнению сиделок и их руководства изо всех четырех стран, более индивидуальный уход за людьми с деменцией экономит время. Когда общая культура в учреждении более спокойная и миролюбивая, а скандалы предотвращаются, постояльцы реже болеют и у них появляется меньше пролежней. Вся система работает лучше.
«Акцент смещается с задания на человека, — сказал нам один из администраторов. — Если вы сумеете построить отношения с постояльцами, то им станет лучше. Возможно, будет меньше выходок. У них повысится качество жизни, и воцарится покой. Тогда нам станет проще, и мы будем работать быстрее».
Для подобного сдвига нужно полностью перевернуть свои представления о времени и затратах. «Новая эффективность» в уходе за пациентами со слабоумием целиком зависит от места и контекста. Ее нельзя свести к абстрактным правилам или придать масштаб. Поскольку в мире нет другого Рэндалла, отсутствует и стандартное решение для его поведения. Сегодня специалисты по уходу делятся специфическими знаниями о постояльцах по старинке. Эти советы и рекомендации пишутся на листочках для заметок или на досках либо просто сообщаются в разговоре. Так сотрудники облегчают друг другу работу. Можно придумать и другие способы распространения этих индивидуальных сведений о проживающих, основанных на опыте. Ведь они имеют огромное значение. Особенно в связанных с уходом ситуациях, когда старики легко пугаются или впадают в беспокойство. Потрясающий потенциал новой технологии не в том, что она ускоряет стандартные процедуры, а в том, что позволяет поддерживать персональный уход. Другими словами, сиделкам нужно придерживаться тактики выяснения того, как повлиять на конкретного постояльца, и последующей адаптации ухода. А не ратовать за все более быстрое, но единообразное воздействие на пожилых людей.
Во многих ситуациях, хотя и не во всех, человеческий интеллект по-прежнему наиболее эффективен для решения ситуативных задач. Его результативность основана не на знании, которое можно подстроить под разные условия, а на глубоком понимании частных случаев.
