Слова, в порыве гнева казавшиеся нам самыми верными и действенными, ведут к эскалации конфликта. В ответ наш адресат может выпалить что-то еще более резкое. А может, он окажется разумнее и предложит встретиться лично, чтобы спокойно все обсудить.
В любом случае, своим импульсивным письмом мы наносим сильный удар прежде всего себе: теперь нам придется выяснять отношения, восстанавливать доверие, заключать новые соглашения.
То, что могло бы стать делом десяти минут (если бы у нас хватило мудрости позвонить по телефону, задать все свои вопросы и внимательно выслушать ответ), перерастает в неприятную и выматывающую задачу, которая запросто может отнять у нас несколько часов и еще больше испортить нам карму.
E-mail процветает как форма коммуникации, потому что это очень эффективный способ передавать самого разного рода сообщения: назначать встречи, рассылать служебные записки, согласовывать программу стратегического совещания. Но когда в дело вступают эмоции, e-mail — одно из худших средств коммуникации. Письменный текст легко истолковать превратно, поскольку он не передает интонацию, — в итоге e-mail зачастую не столько помогает преодолеть дистанцию между людьми, сколько, наоборот, увеличивает ее.
Из знакомых мне людей лучше всех умеет обходить эту «черную дыру» Мортен Кристенсен — мой друг, партнер и коллега по Rainmaking. Мы с ним дружим с 15 лет, а последние лет десять еще и ведем совместный бизнес. За все это время Мортен умудрился не послать мне ни одного эмоционального письма, — чем сам я, к сожалению, похвастаться не могу. По моей просьбе Мортен составил для вас инструкцию по избеганию этой ловушки.
A. Написав e-mail, еще раз тщательно проанализируйте ситуацию со всех сторон, постаравшись взглянуть на нее и с точки зрения адресата. Может ли его / ее трактовка фактов отличаться от вашей?
B. Написав e-mail, не отправляйте его сразу. Сначала предпримите следующие действия:
— если есть возможность — лучше встретьтесь с адресатом и обсудите все вживую;
— если такой возможности нет — перечитайте свой e-mail и удалите оттуда все слова, не имеющие отношения к сути, а вставленные лишь с целью спровоцировать собеседника или потешить ваше самолюбие;
— попросите кого-то еще прочитать ваш e-mail и честно его прокомментировать;
— если, несмотря на все ваши попытки максимально смягчить тон дискуссии, вы все равно получили сердитый ответ, — не ввязывайтесь в конфликт. Продолжайте делать все возможное, чтобы избежать ссоры. Позвоните этому человеку или встретьтесь с ним.
Возьмите себе за правило никогда не писать письма, если вы рассержены, разочарованы или в чем-то подозреваете адресата. И никогда не решайте эмоциональные вопросы, используя в качестве посредника компьютер. В противном случае один-единственный e-mail запросто может вылиться в полдня дополнительной работы.
«Черная дыра» № 4:Попытки разрешить конфликт по электронной почте |
5. Будь решителен, когда надо
Мартин Бьяуго
Это было первое ежегодное совещание с нашим финансовым консультантом. Он был впечатлен ростом и достижениями Rainmaking, однако заметил: «Истинным мерилом вашей успешности будет способность принимать трудные решения и не только расширяться, но и ужиматься, когда это необходимо».
Предприниматели, как правило, сильны во всем, что касается креатива и развития. Но мы оказываемся куда неопытнее и тяжелее на подъем, когда нужно сокращать членов команды, отказываться от новых клиентов и возможностей и сворачивать неудачные проекты.
Долголетие предпринимателя определяется его способностью принимать трудные и непопулярные, но необходимые решения и осуществлять их быстро и последовательно.
Часто, если нам удается создать процветающий проект, у нас начинается головокружение от успеха. Но без умения принимать трудные решения и проводить их в жизнь без колебаний наш успех будет очень недолговечным.
Мы не разочаровали нашего финансового консультанта. Уже на следующем ежегодном совещании мы смогли похвастаться, что за год закрыли три наших местных стартапа и расстались с десятью сотрудниками. Эти решения дались нам крайне нелегко. Потребовалось подойти к делу со всей ответственностью и человечностью, чтобы последствия этих решений были позитивными для всех участников. В глубине души мы знали, что, при всей трудности этих решений, они были верными.
