Менеджмент нового времени. Простые механизмы, ведущие к росту, инновациям и доминированию на рынке - страница 9

Все, кто занимается бизнесом, должны спросить у себя: «В каком же мы бизнесе?» Хорошо выполнять свою работу, то есть выпускать хороший товар или предоставлять качественную услугу, неважно, о чем речь? Да, конечно, но этого недостаточно. Мы должны все время спрашивать себя: «Какой товар или услуга еще больше помогут нашим потребителям?» Мы обязаны думать о будущем. Что мы будем делать через пять лет? А через десять?[4]

Нет дефектов – нет работы. Отсутствие дефектов не обязательно создает бизнес и не гарантирует ему работу (рис. 1). Требуется что-то еще. В случае с автомобилем, например, потребитель – тот, кто обеспечивает работу завода, – может быть заинтересован в функциональных характеристиках. Это не только скорость, но и то, как машина ведет себя на льду, на высокой скорости, на неровной дороге. Она подскакивает на кочках? Ее заносит? Как работают кондиционер, отопление?

Потребителя также интересует дизайн товара – не только внешний вид автомобиля, но и то, насколько понятно предназначение всевозможных кнопок и рычагов. А еще: нужно ли сгибаться в три погибели, чтобы сесть в машину или выйти из нее? Комфорт пассажиров также важен. Куда пассажир денет свои ноги? А руки?

Функциональные характеристики и стиль, каким бы смыслом потребители ни наделяли эти слова, должны постоянно улучшаться. Одного отсутствия дефектов недостаточно.

В один незабываемый четверг я заслушал 10 презентаций – отчеты 10 команд об уменьшении количества дефектов. Аудитория состояла из 150 человек, которые работали над снижением уровня дефектности, которые внимательно слушали и действительно были преданы своей работе. Я полагаю, они не понимали, что их усилия могут со временем привести к идеальному результату – отсутствию дефектов, но при этом их компания придет в упадок. Чтобы у них была работа и в будущем, должно произойти еще что-то (рис. 2).

Это сложная работа. Некоторые дефекты связаны друг с другом. Когда появляется один, исчезает другой. Примером семейства проблем, знакомых любому человеку в автомобильной отрасли, будет:

● усилие для закрытия дверцы;

● шум ветра на высокой скорости;

● дождь.

Можно использовать тонкую резиновую прокладку по кромке, чтобы дверца легко закрывалась. Но тогда в машину будет попадать дождь, а на большой скорости будет слышен сильный шум ветра.

Можно прикрепить более толстый уплотнитель для защиты от дождя и уменьшения шума, но тогда закрыть дверцу сможет только сильный мужчина. Устранение любого отдельного дефекта может привести к недопустимо высокому уровню других. Проблема в том, как добиться баланса, приемлемого уровня каждого из них.

Краткий обзор обычных предложений по улучшению качества. Существует широко распространенный интерес к качеству. Предположим, в следующий вторник мы бы провели национальный референдум по вопросу «Вы за повышение качества?», на который нужно дать ответ «да» или «нет».

Я уверен, что подавляющее большинство выскажется в пользу качества. Более того, к сожалению, практически у каждого готов ответ на вопрос о том, как его добиться. Просто почитайте письма в редакции, выступления, книги. Кажется, все так просто. Ниже мы приводим некоторые предложения; все они недостаточны, а некоторые даже могут привести к отрицательным результатам:

● автоматизация;

● новое оборудование;

● увеличение числа компьютеров;

● новые технологии;

● упорный труд;

● наибольшие усилия;

● оплата по результатам труда, ежегодные премии;

● всеобщая ответственность;

● управление по целям (традиционное);

● управление по результатам;

● рейтинги служащих, команд и подразделений; поощрение передовиков и наказание отстающих;

● усиление статистического контроля качества;

● увеличение числа проверок;

● создание службы качества;

● введение должности вице-президента по качеству;

● премиальные выплаты;

● рабочие стандарты (квоты, нормативы времени);

● отсутствие дефектов;

● соответствие техническим характеристикам;

● мотивация людей.

Что не так в этих предложениях? Недостатки предложений, перечисленных выше, станут очевидны из последующего обсуждения. Каждое из них снимает ответственность с руководства.