Эпилог
Создавайте требовательного покупателя
Идеальная проверка покупательского изумления: будьте настолько круты, чтобы не оставлять места конкуренции.
На данный момент я рассказал вам о пятидесяти двух правилах, как можно изумлять каждого покупателя каждый раз. Вероятно, некоторые правила подходят вам больше, чем другие.
Теперь я хочу, чтобы вы сделали следующее: выберите те из стратегий, которые первыми показались вам выполнимыми, те, о которых вы подумали: «Хм, я (или мы) мог бы это попробовать». И пообещайте себе начать использовать эти стратегии с этого же момента, чтобы в ближайшие тридцать дней применять на практике описанные мной правила и повысить уровень обслуживания клиентов до такой степени, что конкурировать с вами будет весьма затруднительно.
Мне бы хотелось, чтобы через месяц вы стали настолько хороши в своем деле, что в случае если какой-нибудь из ваших клиентов обратится к вашему ключевому конкуренту и потребует такой же уровень обслуживания, как у вас, конкурент счел его «слишком требовательным».
Обратите внимание на то, что требовательный покупатель, которого я имею в виду, не тот, кто капризничает, жалуется и кому невозможно угодить, а тот, которому нравится ваше обслуживание и он ожидает соответствующий уровень и от других. Когда вы настолько хороши в своем деле, что не просто соответствуете, но и превосходите ожидания ваших покупателей, вы усложняете жизнь вашим конкурентам. Покупатели будут требовательны не к вам, а к вашим соперникам по рынку. Они начнут требовать такой уровень обслуживания, который конкуренты не смогут предоставлять на постоянной основе. Вот к чему нужно стремиться!
И знаете что? Требовательные покупатели гораздо менее чувствительны к ценам. Даже в условиях сложной рыночной ситуации всегда есть покупатели, готовые предоставить вам небольшой (или большой) простор для ценового маневра.
Если вы делаете то, что делает компания «Ace», и демонстрируете неизменно высокий уровень (это и есть изумление!);
• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и лично взаимодействуете с покупателем и выступаете с ним в единой связке;
• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и превращаете мучительные моменты (а они неизбежны) в возможность доказать покупателю, что вы готовы нести ответственность за возникшую проблему и найти оптимальное для обеих сторон решение (в таких случаях мучительные моменты становятся волшебными моментами);
• если вы делаете то, что делает компания «Ace», и идете дальше простого налаживания нормальных отношений с клиентом и не ищете легких путей…
…Если вы выполните все эти шаги, через месяц покупатели привыкнут к высоким стандартам обслуживания, которые зададите вы, и другим будет очень непросто им соответствовать.
В конце концов, это то, что сделает ваш бизнес уникальным, положительно отличающимся от остальных. И ничего больше!
Безусловно, именно это является основной частью бизнес-стратегии компании «Ace». Ей нужны требовательные клиенты, особенно требовательные в том ключе, о котором мы говорим. По сути, чем покупатель более требовательный, тем лучше. Один из покупателей магазина «Ace» в Сиэтле признался: «Несмотря на то что иногда цены здесь выше, чем в других магазинах, удобство и польза компенсируют этот момент». Это слова клиента, которого
