Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - страница 72

Зиг Зиглар, несравненный мотивационный оратор, однажды сказал: «Вы сможете получить что угодно в жизни, если вы будете помогать другим людям получать то, чего хотят они». Многие люди повторяли этот совет долгие годы. Конечно, Зиг был прав! Он напоминал всем нам о силе закона взаимности.

Ваш арсенал изумления

• Станьте настолько успешным, чтобы не иметь нужды принимать каждое решение исходя из того, как это повлияет на итоговые результаты.

• Ищите способы положительно влиять на жизни нуждающихся.

• Если вы заботитесь о своем сообществе, хорошее начинает происходить с каждым!

• Зиг Зиглар сказал: «Вы сможете получить что угодно в жизни, если вы будете помогать другим людям получать то, чего хотят они». Таков закон взаимности.

Упражнения

• Что делает ваша компания, чтобы отплатить сообществу?

• Когда вы в последний раз лично положительно повлияли на жизнь человека, который в этом нуждался? (Вы можете использовать пример как из рабочей, так и из личной жизни.)

Не важно, насколько крупной стала ваша компания, не забывайте о местном сообществе.

Ранее в книге (правило № 16 «Цените уникальность») я познакомил вас с понятием уважительного отношения и признания уникальности каждого отдельного человека, с которым вы работаете. Доказательством того, что вы успешно воплотили этот прием в жизнь, будет уважительное отношение и принятие уникальности каждого покупателя и как результат местного сообщества со стороны членов вашей команды.

Когда мы принимаем друг друга такими, какие мы есть, мы гораздо легче принимаем и покупателей такими, какие есть они.

Мы готовы потратить чуть больше времени на то, чтобы лучше узнать наших покупателей (и тех, кто ими пока не является). Если мы чтим уникальность, наша бизнес-модель будет разительно отличаться от бездушных, единообразных бизнес-моделей других компаний. То, как компания проявляет себя на местном уровне, становится нашим маркетинговым преимуществом.

«Ace» – международная компания с более чем четырьмя тысячами шестьюстами точками продаж в семидесяти различных странах, и самая успешная бизнес-модель заключается в том, чтобы эффективно функционировать на местном уровне. Это успешный международный бренд, состоящий из тысячи магазинов, принадлежащих местным владельцам и функционирующих по правилам местного рынка. Каждый такой магазин имеет тесную связь с рынком, внутри которого он существует, и приносит пользу, необходимую конкретному сообществу в зависимости от его специфики. Если бы я сам развивал некий международный бренд, в итоге я бы хотел создать нечто подобное бренду «Ace». Международный – с точки зрения философии и культуры, местный – с точки зрения бизнес-стратегии и отношений.

Существует принципиальное различие между брендами с местным управлением и брендами, имеющими филиалы в регионах, которые всего лишь следуют предписаниям головного офиса.

Если вы хотите повторить успех «Ace», вы должны организовать компанию с развитым местным управлением и клиентоориентированной политикой.

Вы должны быть тесно связаны с сообществом, настолько, что вы не позволите себе сказать: «Вы обратились не туда, позвоните в центральный офис».

Вы никогда не получите подобный ответ от владельцев, управляющих и сотрудников компании «Ace» на местах. Почему? Потому что они сами являются частью сообщества, на благо которого служат. Они понимают, что именно они ответственны за то, как идут дела именно в их магазине, и своими действиями транслируют эту идею сообществу, внутри которого существуют.

Один из магазинов «Ace» в Нью-Йорке пригласил граффити-художника для оформления интерьера. Подобный ход не имел бы смысла, скажем, в городе Майнот в штате Северная Дакота, но в Большом Яблоке использование в оформлении граффити как раз то, что надо, чтобы сказать: «Вы пришли в правильное место. Мы понимаем, что вам нужно, потому что мы и есть вы».

Ваш арсенал изумления