Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - страница 70

Магазины «Ace Hardware» являются моделью мирового класса, демонстрирующей этот подход. Разные магазины «Ace» делают это по-разному, конечно, – в этом прелесть модели «Ace», которая построена на принципе автономии для каждого отдельного магазина. Тем не менее каждый из них обладает определенным передовым опытом, которому они могут следовать, чтобы прийти к упреждающему обслуживанию. Оно может быть так же просто, как приветствие при входе в магазин и вопрос о том, что ищет клиент. Однако магазин Шеннон Карни в Калифорнии перевел это полезное правило работы с приветствиями покупателей на более высокий уровень. Ее сотрудник, приветствующий всех при входе, имеет «титул» координатора клиентов (КК) и действует как «дежурный руководитель». КК приветствует клиентов, спрашивает их, что они ищут, и направляет их в нужный проход между рядами в магазине. Все сотрудники снабжены беспроводной радиогарнитурой (наушниками), и работа КК заключается в том, чтобы информировать членов команды, к каким частям магазина приближаются клиенты, когда клиенту нужна помощь, когда клиент не хочет помощи, когда клиент спешит и о многом другом. Представьте, что вы подходите к отделу электрики, а там вас ожидает сотрудник «Ace». Это упреждающее обслуживание в действии – потому что в первую очередь нужно не допустить появления «пустого стакана» (покупателя, блуждающего по магазину в поисках помощи)!

Ваш арсенал изумления

• Упреждающее обслуживание – это способность избежать проблемы до ее возникновения.

• Упреждающее обслуживание – это возможность продемонстрировать, насколько вы хороши.

• Упреждающее обслуживание подкрепляет решение покупателя. Оно помогает сформировать уважение, уверенность (доверие) и приверженность.

• Пусть упреждающее обслуживание станет привычным образом действий как часть приветствия, продаж и поддержки клиента после покупки, и тогда вы увидите, как ваши покупатели приходят в восторг.

Упражнения

• Доводилось ли вам когда-нибудь предупредить возникновение проблемы или предугадать, что нужно покупателю, еще до того, как он о чем-то попросил? Как вы это делали?

Черчилль не мог этого знать, но он с полной достоверностью произнес суть философии, которая по-настоящему выделяет «Ace Hardware» в каждом сообществе, в котором она работает.

Я завершаю эту часть книги важным напоминанием, которое отличает самые изумительные компании от всех остальных. Бизнес и успех касаются не только нас.

Настоящий успех приходит тогда, когда мы начинаем видеть то, что находится за пределами краткосрочных результатов, которые немедленно приводят к вознаграждению нас и нашего бизнеса. Самая мощная приверженность – та, которая черпается из того, что вы являетесь членом того же сообщества, к которому принадлежит ваш клиент. Последние четыре правила изумления (49–52) покажут вам, как обзавестись гораздо более прочными связями с вашим сообществом.

Правила сообщества

49. Закон взаимности.

50. Проявите себя на местном уровне.

51. Лояльность зависит от обеих сторон.

52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами.

Чем больше вы отдаете, тем больше получаете.

Возможно, вы слышали эту поговорку ранее. Она известна как закон взаимности. Вы помогаете людям получить то, чего они хотят, а взамен каким-то образом это возвращается к вам. Это может произойти не сразу или не с тем человеком, но это произойдет. И это главная стратегия – или, скорее, «философия» – «Ace Hardware».

Я говорил с множеством владельцев, руководителей и сотрудников «Ace Hardware», и одной из тем, всплывающей в беседах снова и снова, была верность сообществу.