Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - страница 18
Вы готовы двигаться вперед!
Поздравляем! Теперь у вас есть нужная подготовка, чтобы применить способы из следующих глав на практике. Давайте начнем!
Ваш арсенал изумления
Волшебный момент – когда вы получаете обслуживание выше среднего.
Правдивым моментом является любое время, когда клиент имеет возможность составить впечатление.
Мучительный момент – это то, что происходит, когда с правдивым моментом неправильно обращаются.
Мучительные моменты можно исправить и превратить в волшебные моменты.
• Для того чтобы внешние клиенты испытали изумление (стабильные волшебные моменты), внутренние клиенты должны испытать его в первую очередь.
• Есть пять шагов на пути к великому обслуживанию: неопределенность, выравнивание, опыт, присвоение и изумление.
• Сотрудники должны пройти пять этапов, ведущих к изумлению клиентов, прежде чем они смогут провести клиентов через них!
• Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами.
Часть вторая
52 правила изумления покупателя
Лидеры – какой бы ни была их должность – преследуют цель улучшить жизнь окружающих их людей. Они улучшают качество того, что я называю ОРО (ROI). В данном случае ОРО означает не прибыль на инвестиции (return on investment), а Отношения, Результаты и Оптимизацию.
Марк Санборн
Когда дело касается клиентского обслуживания, то прежде остального идет лидерство. И хотите верьте, хотите нет, каждый может и должен принять на себя роль лидера, когда речь заходит о создании культуры обслуживания. Лидеры знают, как взаимодействовать с покупателями один на один, как воспользоваться множеством конкурентных преимуществ, чтобы выделить свою организацию в конкуренции. Наконец, лидеры понимают, что это всецело связано со взаимоотношениями с их покупателями, и они охотно отплачивают своему сообществу, потому что они ценят ту преданность, которую сообщество им продемонстрировало.
Эти пять элементов – лидерство, культура, взаимодействие один на один, желание создавать и поддерживать конкурентные преимущества и готовность участвовать в жизни сообщества – рецепт успеха. Вы найдете этот рецепт на последующих страницах книги.
Глава 6
Лидерство
Лидерство – это не титулы, должности или схемы последовательности действий. Это влияние одной жизни на другие.
Не зацикливайтесь на слове «лидерство». Когда дело касается изумления покупателей, кто угодно, независимо от своей должности и обязанностей, может стать лидером – и это касается и вас тоже, какой бы ни была ваша должность. Самые изумительные компании на самом деле те, в которых каждый принимает на себя роль лидера.
У вас действительно есть возможность стать отличным примером для подражания в изумительном обслуживании для вашего клиента, а также для всех людей, которые работают вместе с вами. В этой главе книги вы найдете девять правил изумления, которые могут упростить подачу этого замечательного примера.
Правила лидера
1. Ведите себя так, будто вы владелец.
2. Доверяйте.
3. Анализируйте моменты разочарования и волшебства.
4. Относитесь к конкуренции по-дружески.
5. Приспособьтесь или умрите.
6. Знайте цену вашим клиентам.
7. Знайте, что приводит вас к успеху.
8. Вы не можете стать лучшим во всем.
9. Пользуйтесь преимуществами.
1. Ведите себя так, будто вы владелец
Гордитесь тем, что вы делаете, настолько сильно, чтобы покупатели думали, что вы владелец компании.
После недавней презентации по клиентскому обслуживанию, которую я проводил в Колорадо, молодой человек по имени Кларк, работающий в пиццерии, подошел ко мне и рассказал кое-что, что заставило меня почувствовать гордость за то, чем я зарабатываю на жизнь. Он посмотрел мне в глаза и сказал: «Шеп, я хочу быть настолько хорош, чтобы мои клиенты спрашивали, являюсь ли я хозяином!»
Ничего себе! Надеюсь, что он упомянул о своем стремлении в разговоре со своим начальником, владельцем пиццерии. Если он это сделал, то, по крайней мере, есть два человека, которые гордятся своей сферой деятельности – я и владелец пиццерии!
Если Кларк действительно преследует эту цель – а я думаю, что он идет к ней каждый день, – его начальник обратит внимание на его положительное отношение, на превосходное обслуживание, на то, как он относится к своим коллегам, и на множество других вещей.
