Можно поблагодарить его за то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Сказать, что ему стоило сделать это раньше.
Не спорить!!! В споре не рождается истина. В нем рождается противостояние и конфликт. Потому что сам стиль беседы-спора побуждает собеседника вам оппонировать, противоречить. Просто из принципа. Даже если он чувствует, что вы правы, а не он. А если ситуация и без того конфликтная, то любой спор усугубляет проблему.
Если вы не правы — признавайте это сразу! Если вы не правы — для партнера это очевидно. Ваше упрямство только подогреет конфликт. А признав свою неправоту, вы покажете, что готовы решать проблему.
Согласитесь с партнером. Примите в конфликте его сторону. Это лишит его гнев питающей его энергии. Ведь, если вы приняли сторону партнера, признали его правоту, то борьба с вами теряет для него смысл. Это помогает успокоить собеседника и настроить его на дальнейший диалог. Только после этого можно переходить к обсуждению проблемы.
Покажите, что вы понимаете партнера. Одновременно побудите его объяснить вам свою позицию. И подтолкните к обдумыванию выхода из конфликта. А может быть и переосмыслению его отношения к ситуации.
Несмотря на кажущуюся сложность этой задачи, она решается тремя простыми приемами. Это три варианта завуалированных вопросов. Применять их лучше последовательно.
1-й прием. Вопрос по формуле: «Я понимаю, ты очень обижен(разгневан на меня, расстроен, огорчен, раздражен…)...». То есть, вы выражаете ваше понимание. И дальше словами называете его чувства и то, чем они, исходя из его слов, вызваны. Это побуждает собеседника более полно объяснить свои чувства. А психология наша такова, что, рассказывая о наших эмоциях, мы начинаем их контролировать. То есть, этим приемом, вы помогаете собеседнику успокоиться и подготовиться к переосмыслению ситуации.
2-й прием. Вопрос по формуле: «Как японимаю, ты думаешь (считаешь), что...». И дальше вы пересказываете то, что он думает о ситуации. Отталкиваясь, конечно, от того, что он сам вам до этого говорил. Это побуждает партнера пересказать свои мысли о проблеме. И не просто пересказать, а уточнить и переосмыслить. Слушайте его, старайтесь понять, задавайте уточняющие вопросы. Как правило, при этом человек уже смотрит на ситуацию более хладнокровно, чем в начале разговора. И проблема начинает казаться ему уже не такой большой. И не такой уж катастрофичной. Иными словами, муха, превращенная в его воображении в слона, начинает преображаться обратно в муху. И вы уже для него — не враг и обидчик, а партнер.
Более того, на этой стадии человек, как правило, начинает понимать, что и он в чем-то был не прав. Но сделать этот вывод он должен сам! Вы ни в коем случае его не обвиняйте. Наоборот, говорите, что не правы — вы. Но не по злому умыслу, а по ошибке, недопониманию. И так же, как и он, хотите решить проблему. И не исключено, что уже на этой стадии конфликт будет практически исчерпан.
3-й прием. Вопрос по формуле: «Как я понимаю, ты собираешься сделать (то-то и то-то)…» То есть вы своими словами пересказываете его планы на дальнейшие поступки. Исходя из того, что он сам вам до этого говорил. Можно даже представить его намерения в чуть более жестком варианте, в более жестких словах, чем было у него.
На этой стадии разговора человек, как правило, уже готов пересмотреть свои дальнейшие действия. Особенно если перед этим вам удалось конструктивно обсудить проблему. В любом случае, к настоящему моменту эмоции уже утихнут. И варианты выхода из ситуации, высказанные на пике гнева и обиды покажутся если не смешными, то по меньшей мере чрезмерными.
Теперь вы оба готовы обсуждать решение проблемы.
И имейте в виду, что если конфликт возник, то на то были причины. Итогом вашего разговора должны быть не только погашенные эмоции, но и выход из ситуации. Какая-то коррекция ваших отношений, организации совместной жизни, работы. То есть, профилактика конфликтов на будущее. Иначе у партнера возникнет ощущение, что вы его просто «уболтали». А на самом деле понимать его и идти ему навстречу не желаете. Тогда в будущем решать конфликтные ситуации станет гораздо труднее.
