— Опять можно упрекнуть наших людей в наивности?
— Нет, это чистой воды недоработка регулятора. У нас все сейчас кричат — и правильно! — о недоработках на банковском рынке, но страховой рынок у нас гораздо более дикий. Он не урегулирован, компании не готовы нести ответственность перед потребителями, они стремятся всеми способами затягивать с выплатами и занижать размер компенсации. Самое интересное случилось после решения пленума Верховного суда в июне 2012 года. Тогда судьи признали, что споры по обязательному страхованию должны рассматриваться судами по месту жительства пострадавшего, без уплаты пошлины и прочее. Страховое сообщество попыталось недавно нас переиграть в парламенте. В декабре глава комитета по финансовому рынку Госдумы госпожа Бурыкина чуть было не провела поправку, которая бы вывела страхователей по ОСАГО и ОМС из-под действия закона о защите прав потребителей. В самый последний момент, перед вторым чтением, экспертам КонфОП удалось это остановить. Мы сняли вопиющие вещи, не допустив абсолютного бесправия потребителей, хотя весь страховой рынок до сих пор строится на вмененных поборах — таких, как ОСАГО и другие обязательные виды. Именно они дают этим структурам кровь.
— Мою знакомую недавно обманули: прислали эсэмэску якобы из банка, мол, ее банковская карта приостановлена, она позвонила по указанному номеру, и ее так грамотно развели по телефону, что она сама перевела свои деньги на чужой счет...
— Это профессиональные, очень убедительные действия мошенников. Несколько лет назад, например, велась широкая кампания по продаже пылесосов за 5 тысяч долларов. Мало того, что это был не самый хороший пылесос, так еще и за безумные деньги. Продавцов специально обучали, как убедить домохозяйку его купить. Существует отработанная техника убеждения, в результате которой человек без применения физического насилия становится безвольным и программируется на нужную продавцу последовательность действий. Существуют свои приемы для разных категорий людей. Например, на пожилую женщину можно воздействовать тем, что она подведет продавца, если не купит у нее товар: той нечем будет кормить ребенка. И бабушка соглашается на покупку из сострадания к девушке на телефоне. Беспроигрышный прием — пообещать существенную скидку. Человек теряет критическое мышление: он не думает, нужен ли вообще ему этот товар, а сразу фокусируется на том, что это в два раза дешевле. При этом он не знает, сколько данный товар стоит на самом деле. Поэтому базовый совет: по телефону никаких данных не сообщать, исключение составляет только ситуация, если это вы сами позвонили в call-центр банка. По e-mail не пересылать ни номера кредитных карт, ни пароли, а также не использовать сайты, которых вы не знаете.
Постепенно ситуация меняется — в этом есть и заслуга КонфОП. Начиная с 2004 года мы продвигали идею безусловного восстановления украденных с карты денег. Такая норма появилась в законодательстве в 2011 году и должна была вступить в силу в конце 2012 года, однако по непонятным для нас причинам депутаты приняли поправку, которая отложила данную возможность на год. Это означает, что россияне еще как минимум год не смогут требовать безусловного возврата списанных с карты средств. Кстати, авторы антипотребительской поправки — депутаты Владислав Резник, коммунист Сергей Штогрин, а также сенатор-банкир Ананьев. Пока можно посоветовать всем держателям карт подписаться на SMS-рассылку уведомлений о списаниях, а также реже использовать карту. Надеюсь, что в следующем году клиент банка в России, как и европеец или американец, получит возможность заявить о несогласии с платежом, и в этом случае банк обязан ему эти деньги вернуть. Только после этого банк может начать расследование, не являетесь ли вы соучастником мошенничества. На сегодняшний день процедура ровно обратная: с вас списывают деньги, вы заявляете, что не покупали слона в Намибии, находясь в Москве, но при этом именно вы должны доказывать, что не являетесь мошенником.
— Можно ли обозначить области, где сегодня чаще всего нарушаются права потребителя?
