Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.
4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг.
5. Составьте суммарный план цен.
А.10. Управление Уровнем Услуг
Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.
Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.
Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.
4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.
5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?
6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?
7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?
8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?
Приложение В
В1. Акронимы
| ACU | Accommodation Cost Unit | Статья учета затрат на размещение |
| AMDB | Availability Management Database | База данных управления доступностью |
| ВСМ | Business Continuity Management | Управление непрерывностью бизнеса |
| BSC | Balanced Score Cards | Карты сбалансированных балльных оценок |
| СА | Cost Accounting | Учет затрат |
| CAB | Change Advisory Board | Консультативный комитет по изменениям |
| CAB/EC | Change Advisory Board / Emergency Committee | Консультативный комитет по изменениям / Комитет по срочным изменениям |
| CCTA | Central Computer and Telecommunications Agency | Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Великобритания) |
| CDB | Capacity Database | База данных мощностей |
| CFIA | Component Failure Impact Analysis | Анализ степени воздействия сбоя компонентов |
| CI | Configuration Item | Конфигурационная единица |
| CMDB | Configuration Management Database | Конфигурационная база данных |
| СММ | Capability Maturity Model | Модель зрелости (СММ) |
| CRAMM | CCTA Risk Analysis and Management Method | Метод анализа и управления рисками CCTA |
| CRM | Customer Relationship Management | Управление взаимоотношениями с заказчиками |
| CSF | Critical Success Factor | Критический фактор успеха |
| CTI | Computer Telephony Integration | Компьютерно-телефонная интеграция |
| DHS | Definitive Hardware Store | Склад эталонного аппаратного обеспечения |
| DoS | Denial of Service | Отказ в обслуживании |
| DSL | Definitive Software Library | Библиотека эталонного программного обеспечения (Фонд алгоритмов и программ) |
| ECU | Equipment Cost Unit | Затраты на оборудование |
| EFQM | European Foundation for Quality Management | Европейский фонд управления качеством |
| EXIN | EXamination INstitute | Экзаменационный институт EXIN |
| FSC | Forward Schedule of Change | Согласованный план изменений |
| FTA | Fault Tree Analysis | Анализ дерева неисправностей |
| HRM | Human Resource Management | Управление персоналом |
| ICT | Information and Communication Technology | Информационные и телекоммуникационные технологии |
| ISEB | Information Systems Examination Board | Экзаменационный институт ISEB |
| ISO | International Standards Organization | Международная организация по стандартизации |
| IT | Information Technology | Информационные технологии |
| ITIL | Information Technology Infrastructure Library | Библиотека передового опыта организации ИТ |
| ITSCM | IT Service Continuity Management | Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг) |
