Изменение состава и последовательности процедур процесса. Прежде всего следует исключить из процесса те процедуры, которые не добавляют ценности к конечному результату. Это могут быть какие-то ненужные действия, какие-то излишние контрольные процедуры и т. п. Например, при заключении договора по стандартной форме проводить согласование с юридическим отделом бессмысленно, поскольку шаблон договора и так был ранее выверен на соответствие действующему законодательству. Нестандартные сценарии бизнес-процесса следует рассматривать как проекты.
Определение областей ответственности за выполнение процедур. Прежде всего необходимо установить, кто конкретно отвечает за выполнение той или иной процедуры. Причем не просто это установить, а удостовериться, что ответственность закреплена в соответствующих документах: должностной инструкции, положении о подразделении и т. п. На словах можно договариваться о чем угодно, но если есть официальный документ – это уже совсем другое дело.
Результаты выполнения процедуры должны быть документированы, либо должен быть какой-то иной контроль над качеством и количеством полученных в ходе выполнения процедуры результатов (например, в виде карточек «Канбан»[4]). Иначе говоря, должны остаться какие-то информационные «следы» того, что процедура действительно выполнялась.
Закрепление областей ответственности также подразумевает проработку возможных вариантов принятия решений по результатам контроля выполнения процедур. В том числе эти решения могут касаться непосредственно ответственного лица (например, уменьшение премиального вознаграждения при выявлении случаев недобросовестного выполнения своих обязанностей).
Изменение требований к конечному результату. Прежде всего требования к конкретному результату нужно конкретизировать, разложить на измеримые составляющие. Если мы требуем выполнения качественной работы, то нужно указать, «что такое хорошо и что такое плохо»: допуск на размер детали не выше определенного, время обслуживания клиента не более… минут и т. д.
Иначе говоря, надо определить нормы, касающиеся результатов выполнения процедур. И довести эти нормы до исполнителей.
Уже задание неких формальных норм к результатам процедур само по себе является улучшением, поскольку это переход от хаоса к порядку. Если же в результате анализа мы понимаем, что требования к конечному результату можно снизить без потери привлекательности для потребителя – это благоприятно отразится на издержках процесса. Компания «McDonald’s» изначально разрабатывает блюда, которые не требуют применения столовых приборов и посуды (за исключением напитков, разумеется). Изменение требований к блюдам приводит к устранению затрат, связанных с применением столовых приборов (закупка, мойка многоразовой посуды и т. п.).
* * *
Разумеется, есть и другие подходы к совершенствованию бизнес-процессов с прицелом на сокращение издержек. Для этого существуют два принципиальных направления – снижение уровня выполнения операций и повышение эффективности деятельности.
Снижение уровня выполнения операций может означать:
• полный отказ от выполнения конкретной операции за ненадобностью;
• задание определенного стандарта качества результата (как правило, более низкого, чем исходный, но тем не менее соответствующего ожиданиям потребителей);
• выполнение процедур менее комплексно (например, не для всех потребителей, а только для определенной группы);
• выполнение процедур с меньшей периодичностью;
• выполнение процедур с менее жесткими требованиями по срокам.
К способам повышения эффективности деятельности относятся:
• централизация управления определенными процедурами (например, централизация закупок материально-технических ресурсов (МТР) с целью экономии за счет закупки большими партиями и получения соответствующих скидок);
• децентрализация каких-либо процедур с целью снятия нагрузки на управленческий аппарат (уменьшение отчетности, затрат на выполнение контрольных функций и т. п.);
• передача каких-то функций на аутсорсинг (например, осуществление поддержки корпоративных информационных систем и ИТ-инфраструктуры не собственным ИТ-отделом, а с помощью внешнего подрядчика);