В переговорах, где между сторонами существуют долгосрочные отношения, понимание роли эмоций еще важнее, чем в транзакционных сделках.
Новый раздел исследований оказался очень полезным. Все люди в той или иной степени обладают способностью контролировать эмоции, но некоторые стратегии помогут существенно усовершенствоваться в этом направлении. Также до определенного предела мы можем контролировать выражение своих чувств, и опять же существуют определенные способы скрыть (или подчеркнуть) их, если это даст вам преимущества. Например, согласно исследованиям, ощущение тревоги одним из участников приводит переговоры к неблагоприятному исходу. Поэтому склонным к тревожности людям во время заключения сделок следует принять меры для снижения нервозности и ее сокрытия от оппонентов. То же касается и других эмоций.
Ниже мы обсудим типичные для переговоров эмоции, и я расскажу, как с ними справляться. Тревога чаще всего появляется до начала или на ранней стадии. Гнев или восторг приходят в горячих дискуссиях. А разочарование, огорчение и сожаление возникают после того, как все завершилось.
Предотвращение тревожности
Тревога возникает в ответ на угрожающие раздражители, в частности на потенциальный нежелательный исход. В отличие от гнева, толкающего на обострение конфликта (первая часть реакции «бей или беги»), тревога переключает в режим «беги» и вызывает желание покинуть место действия.
Поскольку на переговорах желательно проявлять терпение и настойчивость, стремление уйти противоречит здравому смыслу. Но негативное влияние тревоги может распространиться еще шире. Оно приводит к снижению надежд и ожиданий, из-за чего первое предложение делается робко и не достигает цели.
Совместно с Морисом Швейцером в 2011 году мы исследовали влияние тревоги на переговорный процесс. Сначала мы опросили 185 профессионалов на предмет эмоций, которые они ощущают перед переговорами с незнакомыми людьми, при покупке автомобиля и о повышении зарплаты. В первом и последнем случаях тревога доминировала, а при покупке автомобиля оказалась на втором месте после радости.
Также мы попросили другую группу из 136 человек по мобильному телефону прийти к соглашению по поводу цены, гарантийного срока и срока действия некоего договора. Половине участников мы повысили тревожность, заставив их прослушать трехминутные фрагменты зловещей музыкальной темы из фильма «Психо»[39], в то время как другая половина наслаждалась произведениями Генделя. (Исследователи называют это «случайной» эмоциональной манипуляцией, и она весьма эффективна. Музыка из фильма «Психо» вызывала у участников неприятные ощущения, такие как потливость ладоней и нервная дрожь.)
Этот эксперимент и еще три других выявили: тревога заметно меняет стиль поведения на переговорах. Люди неуверенно делают первое предложение, быстрее реагируют на каждый ход оппонента и с большей вероятностью покидают «поле боя» на раннем этапе (хотя в инструкциях было четко сказано, что ранний уход снижает ценность переговоров). В состоянии тревоги участники заключали сделки на 12 % менее выгодные, чем в нейтральной группе. Но обнаружился один нюанс: те, кто высоко оценивает свое умение вести переговоры, в меньшей степени подвержены влиянию тревоги, чем остальные.
В 2012 году вместе с Франческой Джино[40] и Морисом Швейцером я провела восемь исследований по изучению поведения встревоженных людей. В ходе этих экспериментов мы выясняли, что происходит, когда участники переговоров, испытывая тревогу, явно демонстрируют ее оппонентам. По сравнению с теми, кто чувствовал себя спокойно, они были менее уверенны, проявляли больше склонности советоваться с другими (при наличии такой возможности) и вдобавок с трудом отличали хороший совет от плохого. В частности, мы обнаружили, что «тревожные» участники эксперимента не пренебрегают советами «помощников», явно преследующих противоположные интересы, тогда как участники с нейтральными эмоциями оценивали их рекомендации скептически. Хотя исследование не включало в себя наблюдения за тем, как испытуемые ведут переговоры, можно предположить, что над «встревоженной» стороной легче взять верх, особенно если оппонент заметит ее эмоции.
