Обязательно нужно просить! На мой взгляд, просьба – это самый действенный (и забытый) секрет успеха и счастья в мире.
Перси Росс
Мы хотим формулировать наши просьбы таким образом, чтобы они звучали понятно и убедительно, чтобы другие люди могли отличить их от требований. В чем различие между двумя этими понятиями? Прежде всего стоит отметить, что вы вряд ли заметите разницу на слух. Допустим, мы обращаемся к человеку, с которым живем: «Я хотел(а) бы, чтобы ты вешал свою одежду, после того как снимешь ее». Что это: просьба или требование?
Мы не можем этого знать. Невозможно сказать, было ли это просьбой или требованием, по тому, насколько вежливо и по-хорошему это было озвучено или насколько ясно сформулировано. Различие между двумя этими понятиями очевидно только после того, как появляется наша реакция на отказ другого человека делать то, что мы от него хотим. И только так можно отличить просьбу от требования.
Что, если человек слышит в вашей просьбе требование?
Что происходит, когда люди слышат требования? Некоторые реагируют довольно агрессивно. Однажды я попросил младшего сына:
– Повесь, пожалуйста, свое пальто в шкаф.
И он мне ответил:
– А кто был твоим рабом, пока я не родился?
В таких случаях все намного проще. Если люди принимают вашу просьбу за требование, вы сразу же об этом узнаёте. Но вот другие могут реагировать совершенно иначе. Вы услышите в ответ: «Да, хорошо», но ничего так и не будет сделано. Или еще хуже – человек слышит требование и говорит: «Да, конечно», а потом делает то, о чем вы его попросили. Но делает он это только потому, что услышал в вашей просьбе требование и теперь боится наказания, если он его не выполнит.
Позвольте привести еще один пример. Однажды я проводил консультацию в Нью-Йоркской больнице, где медсестрам было необходимо произвести определенные процедуры стерилизации. Старшая медсестра рассказала мне, насколько серьезными были эти процедуры, от которых могли зависеть человеческие жизни.
– Тем не менее, – сказала она, – наши наблюдения показывают, что чаще всего эти процедуры не выполняются. Мы говорили медсестрам снова и снова, что они должны это делать, что не выполнять эти процедуры попросту непрофессионально.
Я уже имел довольно хорошее представление о происходящем. И когда я встретился с медсестрами, мои предположения подтвердились.
– Вчера меня попросили обратить внимание на то, что чаще всего эти важные процедуры по стерилизации не выполняются. Вы в курсе? – начал я.
Одна из медсестер сказала:
– В курсе ли мы? Да, мы слышим об этом каждую неделю.
– Что ж, значит, вы знаете…
– Да.
– Вам известно, для чего нужны эти процедуры?
– Конечно. Если мы их не выполним, могут умереть люди.
Важно формулировать ясные просьбы, чтобы люди могли убедиться в том, что это именно просьбы.
Получается, им было известно, чего от них ждали. Они знали, каковы могут быть последствия. Мой следующий вопрос звучал так:
– Тогда объясните мне: что вам мешает делать это?
Реакция у всех была одинаковая: они молчали. Потом заговорила самая смелая медсестра:
– Да мы просто забываем.
Теперь вы понимаете, что довольно легко забыть о том, что навязано, о том, что от вас требуют. А в случае, если вы этого так и не сделаете, вас будут критиковать. Я переспросил:
– Забываете?
И тогда все принялись обсуждать гнев, который они испытывали по поводу того, как именно было предъявлено это требование.
Чем важнее желаемый результат – при наличии определенных стандартов или, как в данном случае, когда на кону стоят человеческие жизни, – тем важнее не предъявлять требований. Важно как можно четче формулировать свои просьбы, чтобы они не рассматривались как требования. Чтобы люди убедились в том, что от них ничего не требуют, им необходимо знать, что их поймут, если они откажутся выполнять то, о чем их просят.
