«Волшебные слова», повышающие продажи
Речевки
Самый простой инструмент, который внедряется буквально за десять минут, – это упоминавшиеся ранее речевки. Напомню, это стандартные фразы, которые каждый продавец (официант, консультант, менеджер) заучивает наизусть – и выдает в ответ на типовые вопросы или реплики клиента.
Например, шесть «волшебных слов» – вопрос «Какой десерт подать вам к кофе?» («…к чаю», «…к какао»), который официант задает, глядя клиенту в глаза, немедленно после заказа горячего напитка, – могут поднять оборот кафе на 15–30 %. Как вы понимаете, даже самого тупого официанта можно обучить этим словам за несколько минут.
>> Мой клиент из Нефтеюганска, владелец пиццерии, поднял оборот на 16 % и чистую прибыль более чем на 25 % за один день и без затрат. По моей рекомендации он научил работника линии раздачи спрашивать у каждого клиента: «Какой соус будете с пиццей – соевый или томатный?» Если раньше соус к пицце брали лишь несколько процентов покупателей, то после внедрения речевки почти 100 % заказов включали в себя соус.
Есть несколько типовых ситуаций, когда речевка может помочь вашему продавцу.
1. Вход в разговор с посетителем, не предполагающий отказ («Вы первый раз в нашем магазине?»).
2. Предложение дополнительных товаров («С этим платьем отлично смотрится вот эта сумочка»).
3. Закрытие сделки, мягкое подталкивание клиента к принятию решения о покупке («Вам килограмм или два?»).
4. Подсказка клиенту, который затрудняется сделать выбор («Для семьи без детей лучше модель X, с детьми – модель Z»).
5. Ответ на типовой вопрос или типовое возражение («Цена действительно не самая низкая, потому что…»).
Для каждой из этих ситуаций, если они часто имеют место в вашем бизнесе, имеет смысл придумать речевку, которую все продавцы должны будут выучить наизусть и затем выдавать каждый раз, когда ситуация будет повторяться. Когда продавец знает, что именно надо сказать клиенту, а не разевает рот, как вынутая из воды рыба, – продажи растут.
Подробнее об использовании речевок я рассказываю в книге «Больше денег от вашего бизнеса» в разделе «Скажи: “Кто там? Кто там?”» (стр. 102–105). Ну а дополнительный материал «17 примеров речевок, мгновенно поднимающих продажи» можно скачать бесплатно на моем сайте по адресу www.levitas.ru/fast
Быстрая проверка возможностей
Можете ли вы поднять продажи, обучив продавцов нескольким речевкам?
«Тест лорда Кельвина»
Шоу для покупателя
В конце XIX века английский физик Уильям Томсон, будущий лорд Кельвин, изобрел новую разновидность морского компаса. Томсон хотел продать свой патент британскому Адмиралтейству, однако чиновник, который принимал решение, сказал: «Компас выглядит недостаточно надежным для использования на военных кораблях». В ответ изобретатель, не говоря ни слова, швырнул компас в стену, подобрал с пола и вернул на стол. Компас работал по-прежнему. Возражение было снято, и вскоре на всех британских кораблях появились компасы модели Кельвина.
Тот же принцип – «не рассказывай, как хорош продукт, а позволь клиенту самому это проверить, устроив для него шоу» – часто используют лучшие продавцы. Там, где покупатель сомневается, насколько товар соответствует обещаниям в рекламе или ожиданиям самого клиента, проще всего прибегнуть к «тесту лорда Кельвина» – наглядной проверке, которая убедит даже самого недоверчивого клиента.
Например, продавцы «моментального» клея предлагают потенциальному покупателю намазать клеем два кусочка пластика или металла, сложить их вместе, прижать, досчитать до десяти – а потом попытаться оторвать их друг от друга. Для пущего драматизма некоторые обещают выдать приз, если клиенту удастся это сделать.
В магазине, торгующем чемоданами, посетителям предлагают попрыгать на крышке «демонстрационного» чемодана, чтобы убедиться, насколько тот прочен. А продавец стеклопакетов обещает ящик коньяка тому клиенту, который сумеет разбить стеклопакет футбольным мячом.
