Единоплеменники. Сплотить, убедить, вдохновить - страница 17

достигается чувство сопричастности: почитанием ценностей, жизнью во имя исполнения миссии и душевным устремлением к воплощению видения в реальность. Что до клиентов, то их можно вовлекать в жизнь организации, построив интересное онлайн-сообщество; приглашать на специальные мероприятия, конференции, ежегодные встречи или фестивали, — и не забывать распространять отклики или новости о том, как замечательно прошло последнее совместное мероприятие. Подобные усилия помогут клиентам увидеть в вас «своих» — больше партнеров, чем продавцов. Чувство сопричастности укрепляет лояльность потребителей вашему бренду, способствует удержанию клиентов и углубляет их осознание вашей ценности.

Ну и в-третьих: чем сильнее чувство личной значимости, незаменимости и уникальности нашего вклада в общее благое дело, тем больших успехов добивается организация и тем лучше складываются наши отношения не только с коллегами и партнерами по команде, но и с родными и близкими, да и личная жизнь в целом.

Для повышения самооценки важно, чтобы человек сознавал уникальность личного вклада в общее дело. Мы все привносим что-то свое, и каждый по-своему незаменим. За это нас и ценят, и публично благодарят.

Как с этим обстоит дело в вашей организационной культуре? Не забываете отдавать людям должное?

Конечно же, чувство собственной значимости важно испытывать и вашим клиентам. Для повышения их самооценки можно проводить регулярные опросы, чтобы выяснить степень удовлетворенности, праздновать их успехи, предлагать участие в программах лояльности и т. п. Всё это помогает довести до понимания покупателей, что они важны для вас, служат предметом внимания и заботы, да и вообще дать им почувствовать, что от них в мире что-то зависит. Взращивая в клиентах чувство значимости, вы параллельно закрепляете узнаваемость вашего бренда и лояльность ему.

Ведь, если честно, на самом-то деле мы с вами платим деньги не за товары или услуги. Мы покупаем себе чувства собственной безопасности, сопричастности и значимости. Так какие именно эмоции вы предлагаете испытать членам своей команды? Клиентам? Конечным потребителям? Обсудим в главе 7.

Приведу-ка я вам реальный жизненный пример того, как чувства собственной безопасности, сопричастности и значимости помогают перейти из текущего состояния в желаемое.

Дэйв и Роберт с нуля построили процветающий бизнеc. Обороты и прибыль их фирмы, специализирующейся на цифровом маркетинге, росли как на дрожжах. Компания прославилась, стала лауреатом ряда престижных премий, ее клиентами стали множество производителей топовых брендов потребительских товаров.

Секрет успеха заключался в «особом соусе», под которым Дэйв и Роберт преподносили продвигаемые ими товары. Дэйв был креативщиком с весьма буйной фантазией и незаурядным видением вещей: какую-нибудь мастику для паркета — и ту мог представить так, что она делалась предметом страстного вожделения потребителей. Клиенты просто обожали Дэйва, настолько он вдохновлял их одним лишь своим присутствием. Он умел побуждать их к большим делам — развертыванию масштабных проектов с замахом на изменение мира к лучшему. И рекламщиком Дэйв был прирожденным.

Роберт же отвечал за операционную деятельность, финансы, технологические процессы. Благодаря ему их сложные многокомпонентные проекты складывались и двигались вперед как по маслу. К тому же он умел вовремя осадить Дэйва, если неуемная фантазия заводила того слишком далеко и угрожала повредить прибыльности проекта. Собственно, благодаря Роберту и бизнес у них шел успешно с организационной точки зрения, и штатные сотрудники были довольны своей работой. Очень удачное партнерство сложилось у Дэйва и Роберта. Они нуждались друг в друге, клиенты нуждались в них, работать порознь им было категорически противопоказано, — и Роберт это прекрасно понимал.

И вдруг всё пошло не так. Дэйв развелся с женой, и его будто подменили. Он сделался безответственным и охладел к работе: взял себе за правило регулярно опаздывать и надолго не задерживаться в офисе; презентации для клиентов стал готовить из рук вон плохо, а всю вину за собственные ошибки сваливать на подчиненных. Между тем Роберту пришлось адски перерабатывать, засиживаясь допоздна и доделывая не завершенные Дэйвом в срок проекты. Семья Роберта начала роптать: что, мол, за дела у него такие, что он пропадает на работе все ночи и выходные напролет. К тому времени, когда Роберт к нам обратился, он уже дозрел до мысли выкупить у Дэйва его долю и продолжить дело в одиночку — и даже озаботил этим своего юриста.