Когда человек испытывает иррациональную злость, потому что вы сделали, как он велел, он будет интерпретировать вашу самозащиту как атаку. Вместо этого просто скажите: «Мне очень жаль, это моя вина, я, должно быть, неправильно вас понял. Что мне сейчас предпринять?» Если у вас есть предложения, озвучьте их сразу. Секрет в том, чтобы согласиться с вашим обозленным собеседником. Злость не может противостоять согласию, поэтому возьмите вину на себя, выскажите сожаление и займитесь решением проблемы.
Если другой человек продолжает обвинять вас, просто выслушайте. Это может быть тяжело, но помните, что на самом деле он зол не на вас, а на свой вымышленный мир, в котором все искажено и переиначено. Вы просто оказались в нем волею случая. Кивайте. Тихо соглашайтесь. А потом спросите: «Что мы будем делать теперь?» Ни при каких обстоятельствах не защищайтесь, не ведите себя высокомерно или снисходительно. Это лишь заставит его снова взорваться.
Иногда признание вины может иметь последствия – обвинения в нарушении закона или угрозу карьере. Скажем, вы ведете переговоры по поводу крупной сделки, а ваш босс в последний момент меняет условия. Когда другая сторона отказывается от сделки, босс приходит в ярость и пытается во всем обвинить вас. Не принимайте вину! В данном случае это может сказаться на вашей карьере.
Признавайте факты и эмоции вашего руководителя: «Да уж. Сделка провалилась. Вы расстроены, я тоже. Как вы думаете, что нам делать дальше?» Вы по-прежнему принимаете чувства босса, но мудро не признаете ошибки, которая могла бы привести к ответственности и судебным процессам.
И вы по-прежнему не участвуете в игре в правого и виноватого. Вы лишь признаете чувства обеих сторон, а затем отправляетесь бронировать еще лучший номер в отеле Bellagio. (И этот последний совет применим как к вашей деловой поездке, так и к личным отношениям!)
В первую очередь старайтесь предупредить конфликт
Самый быстрый способ разрешить конфликт – не дать ему разгореться. Вместо того чтобы брать на себя вину, проще избежать одной из наиболее распространенных причин ухудшения отношений: когда другие думают, что вы нарушили обещание. Учитесь обещать сознательно и делайте это честно.
Иногда вы будете давать обещания, которые просто не в состоянии сдержать. Вы можете ответить «да» на что-то, искренне полагая, что справитесь. Но обстоятельства меняются. Накатывает цунами, и вы не можете исполнить обещанного. Сообщите об этом раньше, а не позже. Неудобно говорить: «Кажется, я не могу доставить клетку с обезьянами. Все, что я могу сделать, – это доставить бочку с тунцом, что даже близко не способно произвести такой же эффект неожиданности». Но если вы скажете это раньше, люди смогут прибегнуть к запасному плану и решить проблему. Непредвиденная ситуация в последнюю минуту – неприятный сюрприз. Это ставит под сомнение вашу надежность. Другой человек может спросить: «Если что-то мешало выполнить обещание, как ты мог не знать об этом до последней секунды?»
Даже если вы можете признаться, что обстоятельства изменились, не допускайте этого слишком часто. Постоянное нарушение договоренностей – даже по уважительной причине – портит вашу репутацию. Плохая репутация отпугивает надежных людей, которые помогают работать меньше, и притягивает плохих парней, которые наплетут против вас гнусных интриг, а потом сбегут в дальние страны, оставив вас разгребать последствия. Держите данное слово, и к вам потянутся хорошие люди.
Я боюсь признаваться, что могу нарушить дедлайн. Но часто люди входят в положение. Если сообщить заранее, рамки можно сдвинуть. Стоит сказать: «Боже, я надеялся, что обезьяны будут здесь в понедельник. Но все идет к тому, что я не смогу их доставить». Возможно, вы ожидаете, что вас уволят. Однако вам, скорее всего, ответят: «А, ну ладно. Можем отложить вечеринку до следующей пятницы, заодно будет больше времени подготовиться». Помните об этом в первую очередь, когда обсуждаете сроки. Нет необходимости договариваться о доставке на завтра, если можете условиться, что сделаете это через две недели. Вы по-прежнему можете выполнить обещанное завтра и тем самым заставите думать о себе как о человеке, который обещает меньше, а выполняет больше (что всегда хорошо), но в этом случае у вас будет необходимый запас времени.
