Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат - страница 91

Одним словом, пирамида бизнеса вскоре примет новую форму: в основании кишат тощие, голодные, едва сводящие концы с концами коммодитизированные бизнесы, не предоставляющие никакого или почти никакого обслуживания и работающие с минимальной рентабельностью; посредине – пустота; на вершине – совершенно разные бизнесы, продающие по высоким ценам и имеющие неслыханную прежде рентабельность за счет предоставления выдающегося сервиса обеспеченной клиентуре. Сейчас у пирамиды есть толстый средний ярус: прокатитесь мысленно из магазина Wal-Mart в Target, потом в Kohl, потом в J.C. Penney, оттуда в Dillard, в Macy, в Nordstrom и в Neiman Marcus. Так вот, эта середина исчезнет. Не навсегда, конечно, но достаточно надолго для того, чтобы возникли серьезные скверные последствия (рис. 44.1). И фактором, определяющим, упадете ли вы к подножью пирамиды, или подниметесь на вершину, будет не продукция, и не бренд, и не географическое положение, и не что-либо еще, а только наличие или отсутствие, объем и качество клиентского обслуживания. Так что если вы пойдете со стадом по его нынешней дороге – урезать сервис, терпеть некомпетентность и просто пытаться быть «не хуже других» в своей отрасли, – то в конце шагнете с обрыва в пропасть. Обернувшись к толпе спиной и направившись в прямо противоположном направлении, вы вскоре окажетесь в стране молока и меда.

Единственный другой вариант – придумать бизнес, для которого требуются, кроме вас самих, лишь несколько так или иначе вовлеченных участников или вовсе никого и который будет невозможно автоматизировать и коммодитизировать. Под это описание подпадают, например, высокооплачиваемые специалисты, оказывающие помощь или услуги. Если вы из них, то пользуйтесь возможностью уменьшить свой бизнес, избавиться от всех сотрудников, поднять цены еще выше и работать с небольшим кругом избранных клиентов. Стоматологические и другие индивидуальные врачебные кабинеты – вот нынешняя, еще слабая и не всеми приветствуемая тенденция, открывающая врачам описанный выше путь. Но если у вас этот алгоритм не удастся и придется конкурировать на широком рынке, то все промежуточные возможности испарятся, и остается выбирать между: 1) «подножным кормом», т. е простейшим обслуживанием, ценами ниже некуда и вечной угрозой вытеснения с рынка, поскольку всегда найдется большая, глупая, неприбыльная, но изрядно инвестируемая компания или какой-нибудь дурачок из мелких, который решит продавать еще дешевле; и 2) дорогой к тесной площадке на вершине пирамиды, т. е. продажей по-настоящему выдающегося сервиса на небольшом сегменте рынка. И выбрать лучше сейчас, не дожидаясь, чтобы пришлось решать в условиях кризиса.

Кстати, уже сегодня можно увидеть, как некоторые компании начали движение к вершине пирамиды. Так, Disney продвигает новую услугу – личного гида по парку развлечений – за 125 долларов в час, – и я предсказываю, что эта цена скоро удвоится и клиенты будут охотно ее платить. Это лишь один из многих примеров, как в Disney создают все новые опции «для состоятельных»: в товарах, услугах, во всех их парках. Роскошные отели с некоторых пор предлагают ультралюксовые номера с личным поваром и прислугой. Другие устраивают внутри одной гостиницы другую, более высокого класса, так, внутри комплекса Mandalay Bay в Лас-Вегасе расположились Four Seasons. Этот бум «маркетинга для состоятельных», на который я обращал внимание подписчиков и клиентов в своей рассылке в начале 2005 г., в действительности только предвестье полного исчезновения среднего яруса в пирамиде, это перемещение дальновидных корпораций и предпринимателей к вершине новой конструкции.

Наконец, нельзя упустить из виду сопутствующие антитрудовые, антипродуктивистские предкризисные явления. Выпуск передачи Today Show, который попался мне на глаза как раз когда я заканчивал эту книгу, назывался «Пятница – новая суббота». Там освещалась молчаливая капитуляция сотен крупных американских корпораций, согласившихся на 4,5-дневную рабочую неделю и разрешивших служащим по пятницам, придя всего лишь на час раньше, работать только до обеда, потому что «в пятницу вечером все равно никто не работает». В пятницу после обеда служащие заняты тем, что планируют выходные, думают о выходных, звонят, пишут SMS и электронки про выходные, так что работодатели отступили и отказались от пятничных вечеров. Ну и дураки: теперь в пятницу никто не будет работать и до обеда. А когда вы отдадите им всю пятницу, то новым «вечером пятницы» станет вторая половина четверга. К чему это приведет? Наверное, к тому, что я увидел в телевизионной рекламе ресторанов Outback Steakhouse’s в тот самый день, когда закончил эту книгу: там объявили, что «среда – это новая пятница». Целое поколение наемных рабочих и служащих ясно заявляет, что не ценит работу, не считает ее за честь, не имеет никакой трудовой этики и не особо интересуется работой. Для них работа – досадное неудобство. Наше общество все больше становится похоже на французское – только праздность и мода. В момент, когда я пишу эти строки, очевидно, за несколько месяцев до того, как вы их прочтете, самой популярной книгой по «бизнесу» (в широком смысле этого слова) стала «Рабочая неделя за 4 часа» Тима Ферриса. Лично мне Тим нравится, к тому же сам он пишет, что я оказал на него значительное влияние, и я это ценю. Но, честно говоря, то, что заглавие его книги зацепило так много народу и книга вышла в бестселлеры, и что никто из этих людей не усомнился в этичности призыва на обложке, не сулит ничего хорошего нам, пытающимся добиться от своих наемных работников честной и производительной работы на 40 часов в неделю. Повсюду я вижу тревожные знаки. И если уже сейчас трудно требовать от людей нормальной производительности, то впредь будет только хуже и хуже, пока дело не начнет выправляться, если вообще начнет.