Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат - страница 88

КК, контроль качества – еще один индекс, который помогает заменить туманные представления (о том, как идут дела), точными числовыми оценками. Есть много способов измерить КК. Опросы и анкетирования потребителей, еженедельный обзвон установленного числа случайно выбранных клиентов с вопросом «Как вы оцениваете нашу работу?», отслеживание клиентов, переставших покупать, и прозванивание их, тайные покупатели, системы видеонаблюдения. КК должен обеспечивать исполнение вашей Программы, собирать мнения потребителей и поддерживать с ними связь. Мерить его легче на производстве, чем в торговле или в сервисном бизнесе. На фабрике вы можете, например, взять и проверить по 10 случайно выбранных изделий на каждом участке или в каждую смену, оценить их по заведенной шкале и выставить оценку качества участку, смене или дню. Вы можете регистрировать все возвраты дефектных изделий. Чтобы увидеть четкую картину в каком-то другом бизнесе, вам придется попотеть.

Небольшая веселая байка о КК. Однажды меня крайне скверно обслужили в одном престижном сетевом отеле в Бостоне. Я злобно заполнил анкету качества толстым черным маркером и даже продолжил на обороте. Выпустил пар. Однако утром я забыл отнести ее администратору, оставив на столе в стопке бумаг. Когда я вернулся вечером в номер, то увидел, что горничная убрала только анкету, и больше ничего. Ну, думаете, она решила отнести его вместо меня?

Наконец, четыре денежных показателя, которыми я советую заниматься плотнее. БН и ББ, Банк Настоящего и Банк Будущего, связанные с доходом и капиталом. Большинство предпринимателей фокусируются на первом и вообще не видят второго. Проще говоря, вам нужно не только каждый день изучать набор цифр, показывающих, как идет дело, отражающих и прогнозирующих доход, но также установленным образом оценивать, увеличилась ли сегодня ценность вашего бизнеса. Я уже писал об этом выше.

Наконец, РБ и СНХдУХ. РБ, рост благосостояния, это первая цифра, напрямую относящаяся к главной ответственности владельца бизнеса и главной причиной бизнесом владеть (если только вы вполне осознанно и добровольно не решили ее отвергнуть: «эта антикварная лавка – просто мое хобби, и финансовая сторона вопроса меня не интересует»). Если вы открываете бизнес, чтобы делать бизнес, то все это ради вашего личного РБ. А значит, свой успех вам нужно мерить по той сумме, которую вы можете вынуть из оборота, чтобы с умом и надежно вложить, в идеале – в активы, растущие в цене или приносящие доход. Вы должны четко планировать цифры своего РБ, очень сердиться, если их не получилось достичь, и без всякого сожаления идти на те перемены, которые необходимы для выхода на нужный уровень. Этому помогает еще и такой принцип, который обычно формулируют как «Заплати сначала себе».

СНХдУХ – довольно занятный параметр, который вряд ли использует кто-нибудь кроме меня. Много лет назад я подсчитал, сколько для меня будет «уже хорошо». «Уже хорошо» (УХ) – это сумма, инвестированная в прибыльные фонды и неприкосновенная, которая позволит вам до конца своих дней не работать за деньги. Вы должны думать про УХ, независимо от того, хотите ли вы оставить достойное наследство потомкам или вас вполне устраивает вариант «предсмертного банкротства», когда спущено все до копейки, в идеале – ваш последний чек возвращается опротестованным, когда уже закрывают крышку, – чтобы знать, сколько тратить в месяц… сколько откладывать на медицинское страхование… и многое другое. Конечно, УХ – величина не точная, поскольку тут замешаны такие трудно предсказуемые моменты, как инфляция, развод, неожиданно вспыхнувшее в 80 лет желание поучаствовать в гонках на воздушном шаре. Но любая обдуманная цифра – лучше, чем никакой. И поменять число, если приближаешься к нему быстрее намеченного, можно в любой момент, хотя его постоянное увеличение противоречит самому смыслу этого понятия. Так или иначе, однажды определив это число, я поместил его на каждую страницу своей чековой книжки и вычитал из него суммы, выведенные из бизнеса на мои собственные РБ-счета и РБ-вложения. Каждый день или, по меньшей мере, всякий раз, открывая чековую книжку своей фирмы, я видел СНХдУХ, т. е. Сколько Не Хватает до «Уже Хорошо»: расстояние между тем, где я был, и тем, где я рассчитывал оказаться, и как оно сокращается (если сокращается). Это мотивировало меня к различным действиям, но главное – изымать деньги из бизнеса на мой личный РБ.