Перевод его жалоб на поиск выхода, даже если он невозможен, гасит жалобу, как гасит вода разбушевавшийся костер.
2. Люди этого типа много интерпретируют и выражают эмоции. Умеете ли вы переводить разговор на факты и аргументировать свои предложения?
Спросите его, на основе каких ФАКТОВ он делает свои заключения. А потом покажите, что эти же факты можно проинтерпретировать по-другому.
Например. Клиент раздраженно говорит: «Вы совсем не заинтересованы в хорошем обслуживании!»
Вы: «Что конкретно навело вас на эту мысль?»
Он: «Вы ходите где-то уже десять минут, а я тороплюсь».
Вы: «Вы правы, я долго отсутствовала. Свои физиологические нужды я должна удовлетворять дома. Но мой организм с этим почему-то не считается. Извините меня за него».
Пусть ирония, но она наверняка погасит раздражение и покажет, что данный факт отсутствия совсем не говорит о пренебрежении к клиентам, а имеет другую причину.
3. Умеете ли вы доброжелательно брать на себя руководство ими и оказывать им помощь, выражая про себя сочувствие их нерешительности?
Нерешительные люди напоминают буриданова осла. Тот, бедняга, не мог решить, с какой стороны — левой или правой — есть сено. Так и умер от голода.
Нерешительные люди страдают повышенной тревожностью и при этом повышенной ответственностью. Они ужасно боятся сделать неверный шаг или ошибку. И поэтому все взвешивают сотни раз, утомляя окружающих и себя. Это наивная вера в идеальный результат, которого все равно не бывает. Им просто надо помочь.
Смело берите на себя уверенность. Говорите, что это делали уже другие, все проверено.
Они до смерти боятся быть пионерами и готовы идти только по пройденным уже другими тропам.
Приводите примеры, которые были похожи на их случай и в которых все закончилось благополучно. Апеллируйте к их опыту и заверяйте, что ничего страшного не произойдет, ибо эти люди очень боятся неизвестности.
4. Выдерживаете ли вы поистине ангельское терпение из-за их нерешительности, осторожности и подозрительности, не раздражаясь?
Придется примерить на себя роль матери Терезы. Но считайте, что этот клиент — ваш бассейн, в котором вы тренируете выдержку и терпимость к слабостям людей.
Способны ли вы оставаться невозмутимо спокойной, уверенной и доброжелательной при виде клиента, который придирается, обвиняет вас в том, чего вы не совершали, либо всем своим видом ставит вас в унизительное положение?
Если вы скажете «Да», то позвольте вам не поверить. Такое поведение так же редко, как солнечное затмение. И тем не менее вы можете научиться включать свою выдержку и спокойное достоинство в подобные моменты так же легко, как включают свет в темной комнате.
Таким включателем станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.
Формулы самовнушения ОСКАЛ
О — Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания. У них есть мотивы поведения, о которых я не знаю».
С — СОС. «Крик, ругань, нервозность человека — это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Крик и агрессия — это его СОС, крик его беды. Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения. Его нервозность, невоспитанность, подозрительность, высокомерие — это тоже признаки психологического нездоровья. Поэтому с моей стороны будет только сочувствие и терпимость, как при общении с больными людьми. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими трудными клиентами».
К — Король. «Клиент — король по своему статусу клиента. А короли тоже бывают вздорными и глупыми. Но знание, что он король, не позволит и мне взрываться, а позволит извлекать из недр свой ресурс терпения и терпимости. Кроме того, одежда короля, в которую я его одеваю своим обращением с ним, заставит и его, следуя закону самоисполняющегося пророчества, соответствовать королевскому званию».
А — Айкидо. «Суть айкидо в том, чтобы агрессивную силу противника обернуть против него самого. Поэтому я не буду отдавать ему назад агрессивные мячи, которые он в меня пуляет. Я буду применять приемы психологического айкидо». О них будет сказано ниже.
