Очень важно относиться к сотрудникам со всей душой. Возможно, вам это поможет получить строчку в ежегодном списке лучших работодателей в журнале Fortune. (Компа-
ния Wegmans каждый год занимала верхние строчки рейтинга, а в 2005 г. ее включили в «Зал славы» Fortune.) Самые талантливые люди очень просто «вербуются» и удержива-ются в компании. Невероятная весомость компании Wegmans в пищевой промышленности поражает разум. Пьер Эрме, которого журнал Vogue однажды окрестил «Пикассо кондитерских изделий», обучал пекарей Wegmans выпекать его знаменитые тарталетки, пирожные, французские тосты и бейглы. Всемирно известный шеф-повар Дэвид Були (обладатель приза от Фонда Джеймса Биарда в качестве лучшего шеф-повара и владелец ресторана, занимающего первые строчки рейтинга согласно исследованию, обнародованному нью-йоркскими аналитиками Zagat) участвовал в создании некоторых готовых горячих закусок, предлагаемых сегодня в Wegmans. Чарльз Саккарди, су-шеф в отделении Wegmans в Питтсфорде, раньше работал у Томаса Келлера, владельца ресторана французской кухни French Laundry в Напа-Вэлли.
Но что еще важнее, компания Wegmans наделяет своих талантливых сотрудников вла-стью удовлетворять потребности клиента, используя собственные креативность и талант, следуя голосу своего разума, а не полагаясь слепо на правила, прописанные в руководствах. Сложно описать словами ту привлекательность, которую представляет собой эта компания для поистине амбициозных работников. Когда одного кондитера спросили, почему он про-менял более прибыльную карьеру в ресторанном бизнесе на работу в Wegmans, он ответил, пожав плечами: «Вы шутите? Все мои друзья, которые остались там работать, наоборот, хотят работать здесь. Тут у меня креативная работа, о которой я и мечтать не мог, работая в ресторане».
Привлечение и удержание такой команды порождает молву о качестве клиентского обслуживания – почитатели сети магазинов Wegmans уже слагают о нем легенды. К примеру, всем известна история о том, как однажды шеф-повар из Wegmans спас клиентку, огорченную тем, что индейка, которую она купила на День благодарения, не помещалась в духовку, – шеф просто приготовил для нее индейку прямо в магазине. Изо дня в день работники магазина совершают маленькие, но удивительные подвиги для своих клиентов – продавщица берет на себя ответственность предложить недовольному клиенту бесплатный ужин; команда сотрудников стоит с зонтиками у входа в магазин, чтобы проводить клиентов до машины, если вдруг внезапно пошел дождь.
Роберт Вегман и его сын Дэнни оба были гениальными создателями спроса. Но СЕО не может быть вездесущим. Огромная доля всеобщей гениальности сети Wegmans принадлежит всей системе, которая перевоплощает 30 000 членов команды в самостоятельных создателей спроса. Что в результате? Беспрецедентный поток спроса на сочетание великолепных продуктов и превосходных услуг, которые предлагает своим покупателям Wegmans.
Как бы там ни было, лидеры организаций должны помнить, что они не могут про-сто взять и купить команду создателей спроса. Для привлечения лучших работников очень важна хорошая заработная плата. (Хорошая зарплата также снижает необходимость подра-ботки сотрудников на второй работе и к тому же экономит время, которое эти сотрудники тратят на волнение о своих финансах.) Но, как показывает опыт, а также судя по результатам многочисленных исследований, один-два лишних доллара не сделают из ваших сотрудников страстных и амбициозных передовиков труда. Разница заключается в том, что социальные психологи называют «социальными нормами», существующими отдельно от «рыночных норм», на которые как раз и ориентируется большинство деловых людей.
Живя по рыночным нормам, вы получаете ровно столько, за сколько готовы платить. В основе каждого действия и поступка лежит равноценный обмен, а эмоциональная связь практически не играет никакой роли. С другой стороны, мир социальных норм – это мир общин, где люди помогают друг другу, основываясь на ценностях дружбы, взаимоуважения и групповой ответственности, не ожидая при этом немедленной отдачи. В этом мире финан-
