Важный момент заключался в том, что этот системный администратор не пытался решить каждую проблему на месте. Иногда обход клиентов был просто самым эффективным способом сбора запросов, которые выполнялись позже. В других случаях мой коллега устанавливал с клиентами хорошие отношения, позволявшие лучше понять их нужды в долгосрочной перспективе. А иногда это был просто способ выразить сочувствие людям, столкнувшимся с неразрешимой проблемой.
Я подозреваю, что когда мой коллега приступил к своим обходам, он был ошеломлен огромным количеством вопросов, с которыми к нему обращались. Как я уже сказал, не используйте этот метод, если вы не умеете говорить людям «нет». Он требует самодисциплины, иначе вы весь день проговорите с первым клиентом. Однако со временем первоначальный наплыв нерешенных вопросов рассосется, и регулярный обход станет сродни процедуре обслуживания техники.
Процедура 6: предварительная компиляция действий системного администратора
В предисловии я рассказал историю о замене магнитных лент для резервного копирования. Это была нелегкая задача, поскольку имелось восемь ленточных серверов, и на любом из них в любой день могла потребоваться новая лента (а могла и не потребоваться). Каждый день я принимался высчитывать, на каких лентах накопилось достаточно информации, чтобы нужно было установить пустую ленту (иными словами, на каких лентах не осталось места для резервных копий, которые будут созданы сегодня вечером). Затем я брал новые ленты и обходил восемь серверов, разбросанных по всему зданию.
В конце концов я осознал, что могу избежать мороки с расчетами, если буду менять ленты на «больших» серверах каждый день, а на «маленьких» один или два раза в неделю. Это привело к огромной экономии не только моего времени, но и ресурсов моего мозга.
Это был тот случай, когда надо было «не думать, а действовать». Конечно, лента при этом расходовалась не самым экономным образом, но мое время дороже ленты.
В продолжение этой истории замечу, что я обычно заменял ленты в конце рабочего дня. Если я был поглощен проектом (а почти всегда так оно и было), я вспоминал о замене лент достаточно поздно. Я и так засиживался допоздна, а из-за необходимости менять ленты уходил с работы еще позже. Когда я направлялся после работы домой или на одно из многочисленных общественных мероприятий, в которых неизменно участвовал, я злился на «эти чертовы ленты, из-за которых опять опаздываю».
Требовалось разработать более удачное расписание, и я придумал такое заклинание:
Ежедневные дела надо делать в начале дня.
Впоследствии, когда каждое мое утро стало начинаться с планирования согласно системе Цикл, наивысший приоритет я назначал делу «Замена лент».
В результате у меня стало одной головной болью меньше (в том смысле, что мне больше не нужно было весь день размышлять, какую ленту заменить), и я смог сосредоточиться на работе и меньше беспокоиться. Я приходил домой в хорошем настроении и не очень поздно. В начале каждого рабочего дня я испытывал ощущение, что сделал что-то важное, да так оно и было.
Процедура 7: в случае сбоя связывайтесь с руководством
Однажды в фирме, где я работал, произошел сбой электропитания. Ситуация усугублялась отсутствием связи между системными администраторами, с одной стороны, и руководством и клиентами, с другой. Руководство считало, что его следовало известить о проблеме раньше, а системные администраторы считали, что им не дают спокойно разобраться в проблеме. Я уверен, что с вами ничего подобного не случалось. Или все-таки случалось?..
После этого события мы разработали процедуру на будущее. В конце концов, не последний же это сбой.
Процедура была проста: в течение часа сообщить о сбое конкретному менеджеру (шефу старшего системного администратора), даже если это случилось поздно ночью. Системные администраторы далее должны каждые полчаса докладывать этому менеджеру о состоянии дел до тех пор, пока проблема не будет устранена. Он со своей стороны должен известить более высокое руководство и клиентов (если сбой не привел к нарушению связи с ними), чтобы системные администраторы могли сосредоточиться на проблеме.
