И вот она перед вами. Эту книгу написали профессиональный рассказчик, интересующийся проектированием, и разработчик, любящий рассказывать истории.
Поскольку в историях используются персонажи, специалисты по пользовательскому опыту воспринимают целевую аудиторию как живых людей. В таких проектах опыт – главное, и истории как раз помогают о нем узнать.
По словам авторов, все мы слушаем и рассказываем истории – каждый день и в самых разных ситуациях. «Что сегодня было нового в школе?», «А что у тебя на работе?», «Как ты со всем этим справился? А что если?..»
Кевин и Уитни говорят: если вы исследуете опыт использования различных объектов, то непременно слушаете истории. И даже рассказываете их – если пишете сценарии для проекта или тестирования. Книга поможет вам повысить эффективность этой работы.
Я поняла силу историй, когда несколько лет назад работала над проектом одной авиакомпании. Ее руководство хотело понять, что творится в турагентствах. За четыре месяца мы с коллегой исколесили все Штаты и общались с представителями различных турагентств. Мы наблюдали за тем, как турагенты принимают звонки, помогают клиентам. Мы слушали, что́ они рассказывают о своих клиентах.
Вечерами мы пересматривали заметки за день и обнаруживали множество похожих, уже знакомых историй. Иногда это были бытовые ситуации. Отец, пообещавший дочери поездку в Диснейленд, хочет взять напрокат красный кабриолет Mustang… Девушке, которая хотела встретиться на выходных со своим парнем, нужны самые дешевые билеты… Журналисту нужно срочно попасть в другую страну на место катастрофы… Семья планирует первую поездку во Францию…
Вторая проблема заключалась в самой работе турагентств. Им было крайне сложно удовлетворить все требования клиентов с помощью имеющегося программного обеспечения.
Мы предоставили клиенту факты. У нас были числа и схемы. И истории – множество историй. Их рассказывали люди. Именно благодаря историям были приняты новаторские решения.
Жаль, что этой книги у меня не было в тот момент (да и при работе над другими проектами). Из нее вы узнаете, как отбирать, создавать и использовать истории в проектировании пользовательского опыта.
Истории (а их много) и точные советы помогут вам стать:
• хорошим слушателем, который услышит, что рассказывают пользователи;
• хорошим наблюдателем, который сможет обеспечить необходимый контекст;
• этичным рассказчиком, знающим, как создать типичные сюжеты, даже если подробности собраны из разных источников;
• разработчиком, который сможет внедрить инновации, используя истории, помогающие по-новому взглянуть на проблемы и пути их решения;
• человеком, который сможет привлечь внимание своими интересными и выразительными историями.
Удачи!
Глава 1. Для чего нужны истории?
Мы все рассказываем истории. Это самый естественный способ поделиться информацией, и ему столько же лет, сколько человечеству. В книге речь пойдет о том, как по-новому использовать имеющийся навык в области проектирования пользовательского опыта.
В историях описываются впечатления, поэтому они помогают погрузиться в реальный контекст, позволяют показать концепцию или новый продукт в действии, а также установить связь между идеями. А главное, они помогают людям понять суть вашей работы. Ведь любой созданный вами продукт будет использоваться людьми. Истории дают возможность учесть ваши знания о пользователях (которые не всегда непосредственно сотрудничают с вами) при проектировании процесса.
Истории могут быть по-разному применены в описании пользовательского опыта:
• Они помогают собирать информацию о пользователях, задачах и целях и делиться ею.
• Они помогают персонализировать сухую аналитическую информацию.
• Они позволяют сгенерировать новые идеи, стимулируют сотрудничество и новаторство.
• С их помощью можно поделиться идеями и объяснить общую задачу.
• Они позволяют понять мир и других людей.
• Они могут убедить других людей в ценности сотрудничества с вами.
Ниже приведен практический пример использования истории в описании пользовательского опыта.
