Помню, был случай, когда на важную позицию был нанят человек, как позднее оказалось, неспособный к этой работе. Его супервайзеры старались помочь ему, потому что он очень старался и прилагал огромные усилия. В конце концов для него нашли работу в том же отделе, но более подходящую ему по квалификации и навыкам.
У Southwest безупречные стандарты для каждой рабочей позиции, и эти стандарты поддерживаются и доводятся до каждого сотрудника во всех областях начиная с первого тренинга. Те, кто не может им соответствовать, либо уходят сами, либо их об этом просят. Те, кто соответствует стандартам или даже превосходит их, продолжают подниматься по карьерной лестнице.
Принцип № 4. Чтобы понять, подходит ли сотрудник, проверьте его на практике
Каждый ли сотрудник компании Southwest Airlines достигает успеха?
Большинство — да, но даже самые проницательные кастинги и самые жесткие тренинги имеют свои слабые места, что приводит к найму «неправильных» людей. Поэтому всех новых сотрудников ожидает испытательный срок не менее шести месяцев. Можно притворяться неделю или две, но крайне сложно притворяться на протяжении шести месяцев.
Я по себе знаю, что учащенное сердцебиение у новых сотрудников Southwest Airlines не прекращается в течение всего испытательного срока. На третий день работы в отделе маркетинга я получила копию сборника инструкций по маркетингу, содержание которого было абсолютно конфиденциальным и охраняемым, — и тут же положила его куда-то и, конечно же, забыла куда.
Надо сказать, что в первый день работы моя начальница дала мне свой номер мобильного телефона и настаивала на том, чтобы я звонила ей в любое время, если в том будет необходимость. Поэтому после безуспешных поисков и попыток вспомнить все свои действия я позвонила ей в 11 часов вечера и попросила совета.
Конечно, потеря инструкций была явным проколом, с чем она согласилась, однако тут же уверила меня в том, что из-за этого я не буду уволена и что она поможет мне найти книгу в понедельник. После этого звонка моя начальница приобрела еще более преданную сотрудницу.
Руководители Southwest Airlines понимают, что новые сотрудники — и не только новые — могут совершать ошибки, но они внимательно следят за тем, насколько ответственно относятся новички к работе и насколько честно себя ведут. Если сотрудник пытается помочь клиенту, но что-то идет не так, ему прощаются все ошибки — до тех пор, пока сотрудник готов учиться на них.
В старые времена завершение испытательного срока было крупным событием в компании. В конце испытательного срока новый сотрудник обычно получал корпоративный значок — иногда это сопровождалось торжественной праздничной церемонией. Когда испытательный срок заканчивался у стюардов, их руководители обычно встречали их у дверей самолета, громко объявляли об окончании испытательного срока и вручали им значки прямо на глазах у пассажиров. То, как Southwest Airlines дает возможность сотрудникам почувствовать важность и значимость момента их первого появления в компании, и то, как компания умеет прощать ошибки, дает сотрудникам возможность доверять ей. У большинства из нас не было какого-то волшебного мига, когда мы «вдруг» начинали понимать культуру компании. Это складывалось из множества мелочей, которые мы наблюдали каждый день. Это ощущение постепенно росло и превращало нас в преданных сотрудников.
Урок второй. Пусть каждый с первого дня поймет суть вашей культуры
1. Создайте среду, которая позволяет сотрудникам с самого начала идентифицировать себя с компанией и гордиться ею.
2. Превратите вводный инструктаж в праздник.
3. Тренируйте жестко, но с добрым сердцем.
4. Чтобы понять, подходит ли сотрудник, проверьте его на практике.
