Ваши конкуренты не делают этого
Раньше я часто участвовал в работе отраслевых групп телефонных справочных служб. Я был президентом двух национальных ассоциаций и членом правления нескольких. Я располагал всей информацией о политике своей отрасли и получал удовольствие от общения с коллегами. Двенадцать лет назад я выступал с докладом на тему «Методы и их значение» перед шестьюдесятью владельцами телефонных служб в Лас-Вегасе. Перед началом своего часового выступления я задал аудитории вопрос: «Кто из вас применяет в своей работе письменно оформленные методы?» Никто не поднял руку! Вспоминая тот момент, я до сих пор ужасаюсь: подавляющее большинство компаний малого бизнеса работают, не имея никаких документальных руководств.
Большинство владельцев малого бизнеса ищут решения неожиданно возникающих проблем не там, где нужно, поскольку ни один из них не провел тщательного анализа, которого требует ведение документации. У них нет цели, они не видят внутренние дефекты своих систем, поэтому ищут быстрое решение — волшебную пилюлю, которая вмиг все исправит.
Зачастую такой пилюлей они считают богоподобного сотрудника: телепата, провидца, просто выдающегося человека в одном лице, который бы безупречно управлял бизнесом и привел его к успеху с минимальной помощью. Конечно, на планете Земля таких людей нет.
Вот любопытный факт, который большинство владельцев малого бизнеса упускают из виду: у них и так есть потрясающие сотрудники, однако в бизнесе, где отсутствуют оформленные в виде документов руководства, никто не может полностью раскрыть свой потенциал. Какими бы умными и образованными ни были сотрудники, они неспособны читать мысли и предсказывать будущее (в разделе приложений дана моя статья о руководстве и персонале).
Стоит ли удивляться, что Centratel может называться самой высококвалифицированной телефонной службой в США? Наши сотрудники точно знают, что и как нужно делать. Ошибки возникают редко, поскольку мы постоянно исправляем внутренние механизмы, доводя их до совершенства. А ошибки только побуждают нас усовершенствовать механический процесс. И мы не тратим время на исправление низких результатов — продуктов запущенных систем. Мы прорабатываем системы. Это элементарно: если каждый компонент практически безупречен, то и компания в целом будет почти безупречна. Об этом свидетельствуют рентабельность, чистая прибыль, частота ошибок, продолжительность работы с постоянными клиентами, стаж сотрудников, репутация и т. д.
Семь менеджеров Centratel применяют стратегию системного мышления. Они ищут дефекты систем, совершенствуют их и создают «Методы работы», чтобы системы были эффективны всегда. Что они получают взамен? Разумную продолжительность рабочей недели, личную свободу для творческих маневров и гордость за свое дело и свою компанию. К тому же им хорошо платят. Системы, системы, системы!
Все это повышает удовлетворенность сотрудников, качество обслуживания клиентов, мою прибыль и прибыль моего партнера. Еще одно материальное доказательство нашей эффективности: по данным статистики качества работы наших операторов за 2011 год, в среднем на 11 501 обработанное сообщение приходится всего одна ошибка. (Одна из операторов, Мэнди, не допустила ни одной ошибки, обработав более 30 тысяч сообщений.)
Тарифы на наши услуги? Они иногда выше, чем у конкурентов, но не намного: благодаря системному подходу мы сократили потери, а значит, добились высокой эффективности в снижении издержек. Наши клиенты? Успешные в бизнесе, довольные сотрудничеством с Centratel. Многие из них сотрудничают с нами уже семь лет (в среднем вероятность краха нового бизнеса в первые пять лет его существования составляет 80%). А как насчет вашего малого бизнеса или должности в компании, где вы работаете? Сначала необходимо прозрение, чтобы вы научились видеть системы во всем. И только потом пора приступать к разработке документации. Когда вы начнете действовать, вы попадете в число избранных, окажетесь на шаг впереди 98% конкурентов (или коллег).
Документально оформленные «Методы работы» не нужны в личной жизни. Почему? Во-первых (уж простите за банальность), вести записи о том, как вы поддерживаете свою машину в рабочем состоянии, детально расписывать подробности вашего брака, занятий спортом, оплаты счетов или создавать систему для общения с друзьями глупо. Усвоив новое в
