ГЛАВА 2
Ничто не соответствует ожиданиям
Король Артур (Грэм Чепмен), отрубив Черному рыцарю обе руки: «Посмотри, тупой ублюдок. У тебя больше нет рук!»
Черный рыцарь (Джон Клиз): «Да есть!.. Это просто рана!»
«Монти Пайтон и священный Грааль»[15]
Я привожу компанию Centratel в пример потому, что это понятная система, состоящая из подсистем. Это закрытая система систем, которая объясняет простые причинно-следственные связи. Когда я привожу примеры из собственного бизнеса, учитывайте, что мои советы применимы и в личной жизни.
О Centratel в общих чертах
В течение пятнадцати лет Centratel боролась за выживание, постоянно находясь на грани катастрофы. Почему же эта система начала процветать только на шестнадцатый год своего существования? Да, прекрасный штат сотрудников, целевой маркетинг и высокое качество продукта сыграли важную роль, но не они стали причиной резкого изменения курса. Они были побочным эффектом. Причиной изменений стало открытие и применение простого принципа: руководство должно сосредоточиться на процессах совершенствования работы, а не на ее выполнении или решении внезапно возникших проблем. Высококачественные товары, стабильный состав сотрудников и прибыльность — результат работы качественных систем, лежащих в основе бизнеса, а не наоборот.
Centratel — национальная телефонная справочная служба (ТСС). В качестве аутсорсера выступают операторы телефонной связи (ОТС), которые обрабатывают входящие звонки (от абонентов) для различных компаний (клиентов). По сути, диспетчерский центр 911 — не что иное, как телефонная служба, принимающая сообщения абонентов, а затем передающая их непосредственно клиенту. К клиентам относятся лечебные и ветеринарные клиники, приюты для престарелых и медицинская помощь на дому, похоронные бюро, коммунальные службы, компании по управлению собственностью, службы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, высокотехнологичные компании и прочие. Они должны обеспечивать своим клиентам или пациентам круглосуточную связь без выходных и праздников. Но поскольку они сами не могут принимать звонки круглосуточно, то обращаются к телефонной службе, которая отслеживает и обрабатывает звонки в нерабочее время. Многие компании прибегают к услугам ТСС и в рабочее время, когда входящий трафик слишком велик, компания очень маленькая или не имеет собственного офиса.
В Centratel работают одновременно до двенадцати операторов (в зависимости от трафика), отвечая на звонки последовательно. Звонки поступают в произвольном порядке от одного из тысяч абонентов. Иногда, когда трафик очень интенсивный, нет времени передохнуть. Один звонок — от нервного мужчины, чья жена едет в больницу рожать, другой — от паникующего владельца заболевшей лошади, третий — от жильца, который случайно закрылся в квартире. В общем, вы поняли.
Наши операторы принимают сообщения, вносят их в базу данных, а затем передают клиенту самыми разными способами: на пейджер, по мобильному телефону, на голосовой ящик, по электронной почте или факсу. Это сложный процесс, в котором одновременно задействовано множество человеческих и механических систем. Взаимодействие между абонентом, клиентом и оператором непрерывно и практически всегда оперативно. Каждый из наших клиентов предоставляет уникальные четкие инструкции по обработке входящих вызовов и сообщений. В работе любой телефонной службы вероятность ошибки очень велика. Без четких системных инструкций и профессиональных сотрудников она превращается в рассадник хаоса. И это еще мягко сказано.
Отрасль телефонных справочных служб возникла одновременно с появлением первых телефонов. Как тогда, так и сейчас работа ТСС — безостановочный, безотказный процесс. Это порождает еще одну проблему: внеурочную работу, поскольку операторы отвечают на звонки в любое время дня и ночи. Это нелегкий способ заработать на жизнь, особенно для тех, кто обрабатывает звонки в нерабочее время или в выходные. Опытные операторы постепенно переходят на работу в дневную смену, а новичкам приходится завоевывать признание, трудясь в напряженном режиме до тех пор, пока они не смогут перейти на более удобный график: благодаря росту компании и отсеву персонала постоянно образуются более удобные «окна». В любом случае оплата и соцпакет в Centratel очень хорошие, практически вдвое больше средних по отрасли.
