– Мне очень приятно, что вы так во мне уверены, – сказала Дебби. – Я стараюсь. У вас есть для меня вопросы по этой теме?
– Еще бы. Вот, пожалуйста:
• Кто ваши наставники?
• Что вы читаете или слушаете в записи?
• Какие системы или процессы, находящиеся в вашем ведении, требуют перестройки и повышения эффективности?
• Как можно изменить подвластные вам структуры, чтобы улучшить результаты работы?
– Спасибо, Джефф, – сказала Дебби, когда закончила записывать. – Ваша помощь и поддержка значат для меня больше, чем вы можете себе представить. Как всегда, буду с нетерпением ждать следующей встречи.
В офисе царил всеобщий подъем. Дебби это чувствовала и надеялась, что и показатели качества работы тоже устремятся вверх. Она по-прежнему старательно прислушивалась к своим подчиненным. Она все еще искала способы хотя бы в чем-то малом послужить своей команде. Она передавала им все больше полномочий, и у нее появилось время, чтобы подумать о будущем. Она искала способных людей сама, вместо того чтобы ждать, пока отдел персонала направит ей кого-нибудь. Теперь она находила время на личные разговоры с сотрудниками и с усердием вовлекала умы и сердца подчиненных в рабочий процесс.
Иногда ей казалось, что это слишком тяжелое бремя. Но в глубине души Дебби верила, что она выстраивает фундамент для более серьезных изменений. Дебби очень хотелось научить своих сотрудников Упорно совершенствоваться. Поэтому перед очередным совещанием она отправила каждому вот такое письмо:
Кому: команде 7
От: Дебби
Тема: Следующее совещание
Дата: 1 марта
Необходимо сделать: см. ниже
«Если мы хотим достичь наших целей, которые обсуждали на прошлом совещании, мы должны отказаться от всего, что больше не приносит пользы нашим клиентам, нашей команде и организации. Когда вы будете готовиться к этому совещанию, пожалуйста, постарайтесь найти хотя бы одну такую операцию, находящуюся в компетенции нашего отдела, от которой можно отказаться без тяжелых последствий. Надеюсь скоро услышать ваши идеи!»
«Тут уж непременно начнется совершенствование», – подумала она. Так и случилось.
* * *
В начале совещания Дебби пересказала идею Упорного совершенствования. Она предложила группе немедленно отказаться от действий, которые себя исчерпали. Она приложила все усилия, чтобы помочь им сделать рабочий процесс лучше, быстрее и экономичнее для компании.
Поначалу люди не были готовы поделиться своими соображениями, они все еще не верили в добрые намерения Дебби. Но понемногу, один за другим, они начали выкладывать свои идеи. Гленда предложила отказаться от одного из ежемесячных отчетов, которые она составляла. Она была уверена, что он не так-то и нужен, тем более что та же информация была у каждого в компьютере. Когда Дебби спросила мнение группы, раздались возгласы одобрения. Большинство в отчете не нуждались, а те немногие, кто был против, просто не умели находить эту информацию в своих компьютерах.
Стараясь никого не обидеть и избавить людей от лишних разочарований, Дебби предупредила, что не каждая идея вольется в общий котел, но обсудить все равно стоит. К концу совещания группа приняла семь из двенадцати предложений.
Потом началось обсуждение грядущего года. Дебби достала чистый лист бумаги и повесила на стену.
– Таково на данный момент состояние нашего плана на будущий год, – сказала она.
– Там ничего не написано, – прокомментировал Чарльз.
– Об этом я и говорю! Мы должны создать такой план, чтобы он прямо доставил нас к цели – создать фанатично преданных покупателей для наших продавцов и клиентов – и приступить к делу с чистого листа.
Так началось очень плодотворное обсуждение целей, стратегии и тактики. Наибольший интерес вызвал вопрос: «Что мы должны делать по-другому, чтобы заметно повысить качество услуг в следующем году?»
После совещания Дебби поговорила с некоторыми из подчиненных об их работе и планах на будущий год. Многие из этих разговоров помогли улучшить работу отдела. Несколько человек предложили часть следующего совещания посвятить решению конкретных рабочих проблем. Идея показалась ей замечательной. Она так увлеклась будущим, что оставила без присмотра руководство командой в настоящем. Дебби вспомнила разговор об «орле» и «решке» с Джеффом. Она быстро изменила программу следующего совещания так, чтобы там было и обсуждение насущных вопросов.
