Этап 2. Проведение сегментации и определение категорий клиентов. В этом вопросе важно правильно определить сегмент клиентов. Например, основными посетителями салона класса «люкс» являются представители среднего класса и богатые люди. Из основ маркетинга известно, что к среднему классу раньше относили людей с доходами на человека в семье не менее $500–700, а сейчас эта планка поднята до $800– 2000. Следует иметь в виду, что расчет идет не на зарплату, а на общую сумму доходов в семье, поделенную на количество членов семьи с учетом детей. Что же здесь необходимо учитывать? В первую очередь следует рассмотреть характер района, наличие банков, офисов, офисных центров и бизнес-центров класса А, А+. Если такие имеются, то есть и представители среднего класса. Если же салон красоты располагается в жилом районе, где нет поблизости деловых центров, то следует рассчитывать на средний уровень города. Если же этот средний уровень невелик, то целесообразно открывать салоны красоты класса «эконом» или «бизнес». Учтите, что средний класс в России очень стабилен. Специалисты неоднократно подмечали, что в периоды кризисов наименьшее снижение выручки наблюдается в магазинах и салонах для среднего и высшего классов. Эта разница составляет 2–4 раза!
Этап 3. Разработка уровня сервиса. Особое значение имеет основополагающий вопрос о создании уровня сервиса. Сервис в диалектике и философии сравнивают с весами, где на одной чаше находится цена, а на другой – уровень сервиса. Если создан комплексный и качественный уровень сервиса, то можно поднять цену, тем более что речь идет о внешней красоте! Если сервис очень высокий, то и постоянных клиентов наибольшая доля. Что же входит в понятие сервиса в салонах красоты? Это следующие категории:
– полнота оказываемых услуг по сравнению со средним уровнем в городе;
– качество каждого отдельного вида сервиса;
– наличие сопутствующих продаж косметики, ювелирных изделий и пр.;
– разумная стоимость услуг, соответствующая качеству;
– наличие особых услуг, своего рода «изюминок», украшающих салон и отличающих его от других;
– красота и удобство в салоне, наличие современной мебели и другого современного оборудования;
– доброжелательное отношение к клиентам, возможность выпить кофе, чай, просмотреть каталоги и брошюры;
– наличие качественной, заметной и эффективной рекламы;
– имидж и высокая репутация салона;
– наличие сети салонов, подчеркивающей возможности компании;
– подарки, бонусы и скидки как постоянный атрибут салона;
– участие в конкурсах, смотрах, показах, акциях.
Этап 4. Расчет по затратам и возможной прибыли. При этом всесторонне сравниваются два варианта: создание нового салона и покупка действующего салона. Учитываются затраты. Они составляют в среднем:
– от 10 до 20 млн. руб. для салонов классов «престиж», «люкс» в Москве и Санкт-Петербурге;
– от 3 до 10 млн. руб. для аналогичных салонов в других городах;
– от 1 до 3 млн. руб. для салонов бизнес-класса;
– от 400 тыс. руб. до 1 млн. руб. для салонов эконом-класса.
При расчетах не следует забывать про рекламу. В целом по России средняя величина расходов на рекламу составляет 2–4 % от всех затрат. При открытии салона расходы на рекламу возрастают в несколько раз, до 15 %, а в случае раскрученного салона, наоборот, можно эти расходы снизить до 1–2 %. Однако совсем отказываться от рекламы нельзя ни в коем случае, помня о конкурентах, которые могут использовать данный факт для резкого продвижения вперед и переманивания клиентов и сотрудников путем резкого увеличения расходов на рекламу с помощью наиболее эффективных носителей рекламы. Для салонного бизнеса этими носителями являются Интернет, глянцевые журналы, наружная реклама.
Этап 5. Составление программы по кадрам. После выбора уровня сервиса и полноты оказания услуг составляется программа по кадрам – штатная расстановка и штатное расписание. По каждому участку дается основной состав и дополнительный, или резервный – замена на случай болезни сотрудников. Составляется программа обучения и программа по повышению уровня мастерства. Учитывается доля прибыли, которая достается сотрудникам. Для повышения интереса и закрепления на местах сотрудников необходимо создать для них социальный пакет благотворительности или льгот. Сюда входят: бесплатный обед, бесплатное снабжение продуктами для кухни, бесплатный чай, кофе; возможность бесплатного коллективного отдыха или выездов на праздник; бесплатные вечеринки к праздникам; выделение денег или подарков к дням рождения; оплата проезда для жителей области; подарки детям к Новому году; подарки сотрудникам к праздникам и др. Положительный эффект на сохранение кадров оказывает моральная атмосфера в коллективе, взаимная поддержка, создание команды единомышленников.
