Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - страница 19

Вспоминается одна из наших стажерок, которая никак не могла решить проблему — ее дети никогда не возвращали домой мусорный бак[45]. Снова и снова, возвращаясь домой, они просто проходили мимо него. Однажды вечером после ужина она самодовольно спросила своего 15-летнего сына: «Не мог бы ты вынести мусор, Чарли?», предвкушая, как он обнаружит, что опять оставил бак в конце дороги. Чарли услужливо вынес мусор — он прошел до конца проезжей части, выбросил мусор в бак и вернулся обратно. Бак так и остался стоять в конце дороги.

Мораль этой истории такова: >если хочешь чего-то, попроси об этом. Будьте вежливы, учтивы и терпеливы, но главное — выражайтесь ясно.

Не стоит ждать, что кто-то прочтет ваши мысли, не увлекайтесь сарказмом или устрашениями — просто скажите.

Памятка: Почему слова так важны

1. Остерегайтесь уловок и обмана. Не поддавайтесь соблазну схитрить или солгать, чтобы добиться своего. Сперва эта стратегия может показаться эффективной. Но как мы увидим в следующей главе, честность — одна из ключевых ценностей, лежащих в основе взаимопонимания и здоровой коммуникации. Если вы пожертвуете этим принципом, ваши отношения перестанут быть искренними, и люди перестанут вам доверять. Зачастую сегодняшняя выгода не стоит той цены, которую придется заплатить завтра.

2. Никого не обижайте. Остерегайтесь искушения добиться согласия угрозой или силой. Раппорт подразумевает сотрудничество по обоюдному согласию. Этот путь может показаться долгим, ведь крикнуть — быстрее и проще. Но никто не уважает обидчика, его просто боятся. Не жертвуйте своими нравственными принципами ради быстрого решения.

Часто коммуникативные навыки воспринимают как искусство говорить правильные слова в правильное время правильным образом. На самом же деле успешная коммуникация начинается еще до того, как вы откроете рот. Внимательно слушать, а не красиво говорить — вот что необходимо для создания раппорта.

Раппорт строится на четырех основных принципах:

Честность, эмпатия, независимость и отражение (ЧЭНО) — ключевые принципы позитивного и продуктивного взаимодействия, независимо от того, насколько неприятная или неловкая сложилась ситуация.

Мы рекомендуем вам выбрать из своей жизни два примера взаимоотношений в качестве своеобразных лакмусовых бумажек, на которых вы проверите эти принципы: первые — сильные и позитивные, а вторые — неудачные и разрушенные. Постарайтесь понять, какую роль принципы ЧЭНО сыграли в ваших позитивных отношениях, и как их отсутствие навредило неудачным.

Во введении мы говорили, как раппорт помогает получить от людей нужную информацию. Но что, если вам не нужно никакой информации от человека, с которым вы имеете дело? Что, если он не так уж для вас важен? Может, это дотошный бюрократ из паспортного стола, который замечает порванную страницу в вашем паспорте и решает устроить вам неприятности. Или же человек, который занимает последнее свободное место на парковке у супермаркета. Неужели и в этих случаях нужен раппорт? Мы считаем, что нужен. Вы можете спросить: разве нельзя в таких ситуациях позволить себе снять все маски и заставить обидчика почувствовать то же, что и мы? На это мы можем ответить вопросом: поможет ли это получить желаемый результат? Другими словами: соответствует ли это вашей цели?

Во-первых, >вступая во взаимодействие, мы должны спросить себя: «В чем моя цель?» Даже когда другие ведут себя неразумно или нелепо, именно от вашей реакции зависит, сможете ли вы выйти из ситуации с желаемым результатом или хотя бы ничего не усугубить.